Klanttevredenheid daalt voor e-commercesites

Het online winkelen ervaring vorig jaar liet Amerikaanse klanten minder tevreden over e-commerce dan in 2007, volgens een nieuw rapport.

Dat is de bevinding uit het jaarlijkse e-commerce-tevredenheidrapport van de University of Michigan en ForeSee Results. Op basis van de Amerikaanse Customer Satisfaction Index (ACSI) -methode laat het rapport zien dat de klanttevredenheid met 2 procent zakte tot 80 punten voor leveranciers van e-commerce.

De onderzoekers schreven de toename van het ongenoegen van klanten over het algemeen toe aan de verslechterde economische omstandigheden, die leidt tot misstappen in de klantenservice en maakt mensen over het algemeen minder tolerant.

[Lees meer: ​​De beste tv-streamingdiensten]

Online brokers hebben het ergste gedaan. Gezamenlijk daalde hun klanttevredenheid met 6,3 procent tot 74 op de 100-punts ACSI-schaal, aldus de onderzoekers dinsdag. Online retailers daalden met één punt naar 82, terwijl de online reiscategorie geen verandering zag op 75 punten in vergelijking met 2007.

TD Ameritrade had de grootste daling onder online brokerages met een daling van 11.3 procent in klanttevredenheid, die ForeSee en de Universiteit van Michigan de schuld niet alleen op de economie, maar ook op een controverse over de opbrengst van een obligatiefonds dat het doelwit is van een class-action rechtszaak. Fidelity leidde online brokers met 80 punten, een daling van 84 in 2007, gevolgd door Charles Schwab met 78 punten, naar beneden van 82.

Bij online winkels had eBay de grootste slip, 4 procent minder naar de laagste score - 78 punten - in de negenjarige geschiedenis van deze studie. De onderzoekers schrijven die bevinding deels toe aan de toegenomen prijsconcurrentie van grote retailers die eBay's reputatie op het gebied van deals en kortingen uitdaagden.

In de e-tail pakte Newegg de eerste plaats weg van Amazon met 88 punten, een stijging van 87 in 2007. Amazon kwam in de tweede plaats met 86 punten, een daling van 88, gevolgd door Netflix met een score van 85, een punt hoger.

In de categorie online reizen stond Expedia op de eerste plaats met 77 punten, een stijging van 75, terwijl Travelocity op de tweede plaats kwam met 75 punten, van 73, en Orbitz werd derde met 74, een hoger punt.