SAP Tweaks Support Offerings

SAP verlengt onderhoud voor zijn ERP 6.0-platform en andere producten tot 2017, en in een gedeeltelijke olijftak aan boze klanten, heeft de feature set van de Enterprise Support-dienst gezoet, aldus het bedrijf donderdag.

De onderhoudsaankondiging, inclusief ERP 6.0 en eventuele nieuwe kernapplicaties van SAP Business Suite, is een uitbreiding van het "5-1-2" -plan van SAP. Dat systeem garandeerde regelmatig onderhoud van een product gedurende vijf jaar, waarna klanten konden kiezen om nog eens 2 procent te betalen voor een extra jaar, en daarna nog 4 procent voor nog eens twee jaar. Het nieuwe plan verhoogt de periode van vijf jaar tot zeven jaar en voegt een optionele verlenging toe van twee jaar.

Forrester Research-analist Paul Hamerman zei dat sinds ERP 6.0 al een aantal jaar op de markt is, sommige klanten beginnen om bezorgd te zijn over het venster 5-1-2, en daarom zou de extensie welkom moeten zijn.

SAP probeert ervoor te zorgen dat klanten langetermijnplannen kunnen maken rond ERP 6.0, en de stap is niet gemaakt in de hoop van het afsluiten van verlengde onderhoudscontracten, zei SAP-woordvoerder Bill Wohl.

"Ik denk niet dat er een ander bedrijf in de branche is dat klanten dit soort planningshorizon kan bieden," zei hij. Wohl voegde eraan toe dat, zelfs nadat de onderhoudsvensters van SAP zijn gesloten, klanten op oudere platforms eenmalig kunnen worden gecontracteerd voor ondersteuning vanuit SAP.

SAP had al duidelijk gemaakt dat ERP 6.0 het strategische platform zou zijn tot ten minste 2010, waarbij in 2006 dat alle nieuwe functies tijdens dat tijdsbestek zouden komen via optionele "add-on" verbeteringspakketten. " Het uitgebreide onderhoudsvenster voor ERP 6.0 zou kunnen betekenen dat het bedrijf van plan is om deze strategie nog langer te handhaven.

"Dit is waar we naar verwachting geruime tijd zullen blijven," zei Wohl. Maar het bedrijf blijft agressief innoveren via de uitbreidingspakketten, zei hij.

Wat de wijzigingen in Enterprise Support betreft, probeert SAP gebruikers te kalmeren die luid hebben geprotesteerd sinds juli, toen SAP aankondigde dat alle klanten zouden worden overgezet naar de duurder maar duurder aanbod.

Maar SAP doet geen concessies aan de kosten. In plaats daarvan voegt het bedrijf nieuwe rimpels toe aan het ondersteuningsaanbod, zoals maximaal vijf dagen extern advies van software-architecten elk jaar met betrekking tot de potentiële waarde van verbeteringspakketten en hoe ze kunnen worden ingezet.

Maar in andere gevallen is de Het bedrijf hoopt alleen maar "extra verduidelijking" te bieden voor de rijkere functieset van Enterprise Support, die "voortdurende kwaliteitscontroles" en een enkel contactpunt voor klanten omvat.

SAP heeft ook herhaaldelijk gezegd dat de service noodzakelijk is vanwege de toegenomen complexiteit in omgevingen van klanten, en dat dit zal leiden tot lagere totale eigendomskosten.

Een ledenenquête die dit jaar wordt uitgevoerd door het SAP User Group Executive Network (SUGEN), een groep bestaande uit vertegenwoordigers van SAP-gebruikersgroepen over de hele wereld, vond dat 90 procent van de respondenten "nog niet de volle omvang van het SAP Enterprise Support-aanbod, de waarde en de kostenberekening, heeft gerealiseerd", zei SAP in een verklaring.

SAP en SUGEN gaan ook samen werken aan het bedenken van key performance indicators voor Enterprise Support.

De twee partijen zullen "gezamenlijk de voortgang van deze KPI's periodiek evalueren aan de hand van verwachtingen van klanten en de verdere uitrol van SAP Enterprise Support aanpassen tot de kwaliteitsmaatregelen worden bereikt, "zei SAP.

SUGEN kon niet onmiddellijk worden bereikt voor commentaar op donderdag.

Eén waarnemer in de sector betwijfelde de effectiviteit van het gebaar van SAP. "Uiteindelijk lijkt dit de staldeur te sluiten nadat het paard is vastgelopen", zei China Martens, een analist bij The 451 Group. Daarnaast zei donderdag dat SAP met gebruikersgroepen zal werken aan een migratieplan voor R / 3-klanten helpen om door te groeien naar ERP 6.0. Het overtuigen van klanten om die verschuiving te maken is vandaag een belangrijk doel voor SAP; ongeveer 12.800 van zijn klanten staan ​​op ERP 6.0, op een totaal van 76.000, inclusief die verkregen door het verwerven van Business Objects.