Oracle-ondersteuningsportaalproblemen kunnen vertrouwen van Erode-gebruikers

Oracle's ogenschijnlijk mislukte migratie naar een nieuwe My Oracle Support-portal deze week laat gebruikers wereldwijd huppelen over wat ze noemen ernstige prestatie- en toegangsproblemen.

De problemen, die je na de Oracle-L-mailinglijst een "fiasco" noemde, "worden naar verluidt opgelost. Maar over het algemeen is de flap een les die is geleerd voor softwarebedrijven in het algemeen en die een blijvende impact kunnen hebben op de activiteiten van Oracle en de relatie met klanten, aldus waarnemers.

"De support desk is het dagelijkse gezicht van de verkoper aan de klant ", aldus Frank Scavo, managing partner van het IT-adviesbureau Strativa, via e-mail. "Dus als klanten nadenken over hun Oracle-relatie, is het eerste dat hen te binnen schiet, hun ervaring in het omgaan met ondersteuning."

En Oracle-klanten betalen veel voor ondersteuning, die jaarlijks in rekening wordt gebracht als een percentage van de licentiekosten. Op hun beurt zijn ondersteuningsdollars het levensbloed van Oracle geworden. "Updates van softwarelicenties en productondersteuning" vormen ongeveer de helft van de jaaromzet van de leverancier en hebben een winstmarge van ongeveer 90 procent.

"Tegen die snelheid zouden klanten vergulde ondersteuning moeten krijgen, en niet moeten worden geschud naar een kapotte website, "Zei Scavo. "Dit moet van invloed zijn op de toonzetting van de discussie wanneer het tijd is om te praten over het vernieuwen van Oracle onderhoudsovereenkomsten.", met name een nieuwe inlogprocedure, zei Chris Warticki, manager klantenservice van Oracle, laat op dinsdag in een blogpost.

"Klanten moeten hun Metalink-e-mailadres valideren voor Oracle's eenmalige single sign-on voorafgaand aan de conversie (de migratie maakt gebruik van Oracle's eenmalige single sign-on om de beveiliging te verbeteren), "schreef Warticki. "Voor gebruikers die deze melding mogelijk hebben gemist, staat er een link naar een veelgestelde vraag op de landingspagina die u door het registratieproces leidt."

Veel klanten die wisten van de geplande switch klonken er de afgelopen maanden tegenaan, zeggend dat ze Metalink-portal verkozen boven MOS, deels omdat de laatste Flash gebruikt, die op veel werklocaties beperkt is. Oracle besloot vervolgens om een ​​HTML-interface toe te voegen voor My Oracle Support.

Maar veel klachten deze week concentreerden zich op foutmeldingen en trage prestaties. Die klachten hielden woensdag aan, zij het in lagere volumes. Sommige gebruikers uitten ook ontzetting over een andere blog die Warticki deze week plaatste, waarin hij degenen eraan herinnerde die "van de grid waren geweest, of helemaal uit de kring en helemaal geen idee" Metalink ging op 6 november met pensioen en vermaande dat "verandering is hier" en ze zouden "hier voor moeten komen".

"Het is de hoogste tijd dat mensen zoals jij - en er zijn er nu heel wat in Oracle - heeft een beroep gedaan op uw volledig onprofessionele houding en uw volledig gebrek aan respect voor uw klanten, "blogde Nuno Suoto, een Oracle DBA in Sydney.

Warticki verontschuldigde zich in een vervolgpost en zei dat hij geen verwonding wilde met zijn opmerkingen.

In dezelfde post zei Warticki dat topfunctionarissen van Oracle "lezen, luisteren en reageren" op klachten van klanten. Dat leidde tot een woedende reactie van een gebruiker die zich identificeerde als Carol Mull.

"Op wie reageren ze? Waar is de communicatie nu? Waarom kan er geen statuspagina worden ingevoerd om aan te geven waar Oracle zich op deze 'migratie' bevindt? " zij schreef. "Met wie moeten we contact opnemen (en vertel me alsjeblieft niet om de ondersteuningsregel te bellen) om deze problemen aan te pakken? Dit is een 'productie'-systeem voor ons. Uw klanten moeten op de hoogte zijn van de status van deze problemen. Naar aanleiding van een onderzoek naar de voortgang van het bedrijf bij het oplossen van de problemen en hoe het hekken met gebruikers zal herstellen, heeft een woordvoerster van Oracle IDG News Service naar Warticki's blog geleid. Ze heeft geen aanvullende opmerking gegeven.

Oracle zou deze mate van terugslag mogelijk kunnen voorkomen door een of ander back-upsysteem gereed te houden terwijl het de portaalmigratie uitvoerde, zei Ray Wang, partner bij de analistenfirma Altimeter Group.

"Waar het om gaat is dat ondersteuningsportals zo kritisch zijn Als dit soort dingen ten onder gaan, is het belangrijk … U wilt ervoor zorgen dat er een parallel loopt voordat u het apparaat ontmantelt, "zei hij.

Het is echter niet zo dat de problemen een opwaarts potentieel bieden voor Oracle, omdat serviceportals verminderen de afhankelijkheid van klanten van duurdere callcenters, aldus Wang. "Ze worden gestimuleerd om dit op te lossen."

De situatie is griezelig vergelijkbaar met die van Oracle's rivaal, SAP, vorig jaar. Nadat SAP Business Objects voor bijna 7 miljard dollar had gekocht, ging een project om die klanten naar hun eigen ondersteuningssysteem te migreren mis, waardoor sommige gebruikers er meteen toegang toe hadden.

Ondertussen is My Oracle Support bedoeld om een ​​hele reeks nieuwe voordelen te bieden aan klanten, zoals systeemcontroles en patroonsuggesties.

Sommige gebruikers zien een moeilijke keuze voor Oracle.

"Het is vanzelfsprekend dat Oracle zelfs buiten de tekortkomingen van het nieuwe systeem niet eens heeft geïnvesteerd in voldoende hardware om de verhoogde verwerkingseisen van de back-end te ondersteunen, zei "gebruiker" getlostdave "in een reactie op Warticki's blog. "De keuze voor Oracle is ofwel heel veel geld besparen en de klantperceptie verbeteren door MOS te dumpen, of veel geld uitgeven om MOS bijna net zo goed te maken als Metalink."

De nieuwe portal is waarschijnlijk hier om te blijven - - maar de reactie van Oracle op gebruikers kan veranderen zodra hun klachten boven het basisniveau uitkomen, een gebruiker die zich identificeert zoals Hans Forbrich voorspelde in een andere opmerking.

"Ik weet dat we de klok niet terugdraaien. Dat is niet de manier van Oracle. Volle kracht vooruit en de landmijnen worden verdraaid, "verklaarde hij. "En ja, Oracle luistert, net als onze lokale politici, maar het zal interessant zijn om Larry's antwoord te zien als de klachten van CEO-klanten binnenkomen."