Netflix: Now Dit is klantenservice!

We besteden veel tijd aan het aangaan van technologiebedrijven voor een waardeloze klantenservice. Als je me niet gelooft, bekijk dan Mark Sullivan's rant over ISP's, kabel- en telefoonbedrijven. Of het werk van Ginny Mies om lezers problemen in On Your Side op te lossen. Dus gezien het feit dat we hard zijn wanneer het nodig is, is het niet meer dan eerlijk dat we bedrijven uitlichten wanneer ze de zaken goed hebben. En Netflix heeft het echt goed gedaan vandaag. Mijn vrouw zei gisteravond dat ze het moeilijk had om een ​​film te streamen die was opgenomen in Netflix's Instant Watching-service naar onze pc. Ik heb er destijds niet teveel over nagedacht - het probleem had immers kunnen zijn met onze ISP, ons draadloze netwerk of onze pc. Het is het soort probleem dat zoveel verschillende vaders kan hebben dat later paterniteit vestigen zelden de moeite waard lijkt. Maar vanmorgen kreeg ik deze e-mail van Netflix. Het zei dat hun records aangaven dat we een streamingprobleem hadden gehad, verontschuldigden zich voor de storing - en boden me een korting van 2 procent op mijn volgende factuur!

Welke ringen moest ik gebruiken om mijn korting te krijgen? Bel Netflix en wacht tien minuten in de wachtstand? Vul een online formulier in waarin wordt vastgelegd wat er precies is gebeurd en wanneer? Nee. Ik hoefde alleen maar op een link in de e-mail te klikken. Ik werd naar de Netflix-site gebracht, waar ik een bericht zag dat mijn korting zou worden toegepast op mijn volgende factuur.

Technologische bedrijven merken op: dit is hoe je geweldige klantenservice biedt. Wij consumenten weten allemaal dat er dingen mis kunnen gaan met elk technologieapparaat of service. Wanneer dingen oplaaien, moeten bedrijven de verantwoordelijkheid nemen en een oplossing bieden, waardoor het proces voor de consument zo eenvoudig mogelijk is. Dat is het soort gedrag dat klantenbinding bevordert.

Veel exec's van klantenservice die ik heb ontmoet, zouden waarschijnlijk zeggen dat dat soort klantenservice te veel kost. Maar Netflix staat al sinds het begin bekend om haar klantenservice en op de een of andere manier is deze voormalige startup erin geslaagd te groeien en bloeien terwijl hun kolossale concurrentie, Blockbuster, vastzit aan zulke ernstige schuldenproblemen dat het misschien haar winkels moet sluiten. Het lijkt erop dat het goed is om je klanten goed te behandelen.