45.000 PCWorld-lezers noemen de merken waar ze van houden (en houden van haten)

Hoewel er zoveel moderne gemakken zijn bij uitstek voor eenmalig gebruik - denk aan balpennen, goedkope paraplu's en alle kledingstukken die u bij een drogisterij koopt - is deze realiteit niet geslaagd om te onderscheiden technologie liefhebbers. Kopers van computers en gadgets willen nog steeds dat hun spullen goed werken, er goed uitzien en lang mee gaan. Om te achterhalen hoe het met consumententechnologieproducten ging, lanceerde PCWorld in augustus zijn jaarlijkse onderzoek naar tevredenheid, betrouwbaarheid en service, waarbij meer dan 45.000 PCWorld-lezers werden ondervraagd (we hebben de resultaten in het midden van november genoteerd).

Je kunt rechtdoor springen naar de resultaten door op de links in het volgende deel van deze intro te klikken, maar eerst moedigen we je aan om een ​​beetje te leren over hoe we onze studie hebben uitgevoerd.

Een nieuwe aanpak

De aanpak van dit jaar is een vereenvoudiging van eerdere jaren ' methodologie, waarin we de resultaten rapporteerden als lager dan gemiddeld, gemiddeld of bovengemiddeld. Nu bieden we werkelijke tevredenheidsscores, meestal op een schaal van 1 tot 10, die de resultaten duidelijker en gemakkelijker te vergelijken zouden moeten maken.

[Verdere lezing: onze keuze voor de beste pc-laptops]

We hebben vijf categorieën onderzocht, met de vraag lezers over hun laptops, desktops en printers, evenals over hun smartphones en tablets (u kunt de resultaten voor de laatste twee categorieën bekijken op onze zustersite TechHive). En voor het grootste deel lijken gebruikers redelijk tevreden met ze allemaal te zijn. Over het algemeen zijn de cijfers positief en lijken ze van jaar tot jaar te verbeteren. De betrouwbaarheid van de apparaten is bijvoorbeeld aanzienlijk verbeterd sinds 2011.

Om te beginnen meldde vorig jaar een totaal van ongeveer 28 procent van de gebruikers een aanzienlijk probleem met hun smartphone. In 2012 meldde slechts 16 procent een probleem. De afbeelding is vergelijkbaar voor laptops: in 2011 noemde ongeveer 23 procent van de gebruikers problemen met een apparaat. In 2012 deed slechts 15 procent dat.

Winnaars en verliezers

Natuurlijk is niet alles in de technische wereld rooskleurig. Hoewel de tevredenheid en betrouwbaarheidscijfers lijken te stijgen, hebben we toch duidelijke winnaars en verliezers gevonden in de enquête.

De grootste winnaar in 2012: Apple. In algemene tevredenheid nam het bedrijf de hoogste eer in laptops, desktops en smartphones en zat het bovenaan in tablets. Zowel Samsung als Asus deden het goed in meerdere categorieën; Asus sloop de concurrentie voorbij om de leiding te nemen in tablets, terwijl Samsung topprinters was. Lenovo liet zich ook goed zien in verschillende categorieën, alleen gehinderd door een relatief slecht resultaat in de tabletarena.

In lijn met de geschiedenis deden de leiders van het marktaandeel Dell en HP het slecht met de meeste categorieën, met zowel hun thuis- als zakelijke producten. Beide bedrijven volgden laptops en hadden een tamelijk zwak resultaat in tablets. HP-printers kwamen precies in het midden van de verpakking terecht, terwijl de tevredenheid met printers van het merk Dell tot de bodem van de lijst werd teruggebracht. Op een positievere manier deden beide bedrijven het wat beter op desktops, waarbij hun thuiscomputers respectabel scoorden. Bovendien haalden ze aanzienlijk meer betrouwbaarheid uit: voor desktops en laptops daalden de meldingen van problemen dit jaar, soms met 10 procent. HP's zakelijke laptops waren de op een na betrouwbaarste.

Door de gegevens op een andere manier te snijden, ontdekten we ook verschillen in de tevredenheid van consumenten over de verschillende categorieën apparaten. De categorieën desktops en printers hadden de hoogste algemene tevredenheid. Smartphones en tablets, minder volgroeide producten die bedrijven nog steeds verfijnen, haalden de laagste scores.

Je zou denken dat de betrouwbaarheid van het apparaat nauw verbonden zou zijn met de tevredenheid, maar dat bleek niet het geval te zijn. Als categorie ontvingen tablets relatief lage scores voor producttevredenheid, maar de scores van tablettevredenheid met betrouwbaarheid waren hoog (gemiddeld 8,5 van de 10) en slechts 12 procent van de ondervraagde tabletgebruikers rapporteerde aanzienlijke problemen. Met 18 procent van de gebruikers die problemen rapporteren, en met een 7,7 rating, worden smartphones gerangschikt als de minst betrouwbare categorie. En 58 procent van degenen die een telefoonprobleem melden, zei dat het erg genoeg was om de werking van het apparaat ernstig te verminderen.

Enquêtemethodiek, en wat de maatregelen betekenen

We hebben meer dan 45.000 PCWorld-lezers ondervraagd die reageerden op e-mailberichten over ons onderzoek. We analyseerden hun antwoorden om hun tevredenheid te begrijpen met de technische merken die ze bezitten, evenals de betrouwbaarheid van de producten en de effectiviteit waarmee de bedrijven ze ondersteunden toen zich problemen voordeden.

Het is belangrijk om op te merken dat onze enquêteresultaten niet van belang zijn. t noodzakelijkerwijs de mening is van de klanten van een bepaald bedrijf als geheel. En omdat onze gegevens alleen afkomstig zijn van lezers van PCWorld die ervoor hebben gekozen om de enquête in te vullen, weerspiegelen onze resultaten niet noodzakelijkerwijs de mening van PCWorld-lezers in het algemeen.

Onderzoekers van PCWorld schatten hardware-leveranciers in vijf productcategorieën: laptops, desktops, printers, smartphones en tablets.

Elke categorie bevat tevredenheidsmetingen van verschillende kenmerken en kenmerken van de producten, zoals 'ontwerp', 'videokwaliteit' en 'responsiviteit op het aanraakscherm'. We hebben ook verschillende vragen gesteld om de tevredenheid van gebruikers te evalueren met de waarde van het product, evenals hun waarschijnlijkheid om het product aan anderen aan te bevelen - misschien wel de grootste indicator van algemene tevredenheid over de producten van een merk.

De betrouwbaarheidsmetingen drukken uit hoeveel merkeigenaren een ernstig probleem met hun apparaat hebben ervaren binnen een redelijke levensduur van het product, evenals een meting van de algemene tevredenheid van de gebruiker met de betrouwbaarheid van het product.

Klantenservice ijsmetingen tonen het succes van de bedrijven bij het oplossen van problemen via online, telefonische en persoonlijke ondersteuningsmethoden, evenals de algehele tevredenheid van gebruikers over klantenondersteuning.

Normaal hebben we tevredenheidniveaus gemeten op een schaal van 1 tot 10, waarbij 1 betekent "uiterst ontevreden" en 10 betekent "uiterst tevreden". Als een leverancier minder dan 30 antwoorden in een subsectie heeft ontvangen, hebben we de resultaten als statistisch onbeduidend weggegooid. Met deze drempel konden we sommige kleinere bedrijven niet beoordelen.

In de categorieën smartphones en tablets hebben we verschillende aspecten van het gebruiksgemak van de producten gemeten. In de categorie smartphones hebben we ook de tevredenheid van gebruikers gemeten met de kwaliteit van de draadloze internetdienst en de spraakkwaliteit die hun draadloze provider heeft geboden.

Betrouwbaarheidsmaatregelen

Elk belangrijk probleem (alle apparaten):

Op basis van het percentage van respondenten die een probleem meldden tijdens de levensduur van het product.

Algemene tevredenheid met betrouwbaarheid (alle apparaten): Op basis van de algehele tevredenheid van de eigenaar over de betrouwbaarheid van het apparaat.

Servicemaatregelen (laptops, desktops en printers) Onopgelost probleem:

Op basis van het percentage respondenten dat zei dat hun probleem nooit is opgelost ondanks hun contact met de ondersteuningsdienst van het bedrijf.

Service-ervaring: Gebaseerd op lezers antwoorden op een reeks vragen gericht op 11 specifieke aspecten van hun ervaring met de serviceafdeling van het bedrijf.

En nu klikt u zonder meer op "Volgende artikel" hieronder voor de resultaten van ons enquête over de laptopeigenaren.