Welke racistische webcams? HP-afgehandeld probleem goed

De verklaring was gemaakt in een YouTube-video gepost op 10 december die in het weekend viraal is gegaan, met nieuw 100.000 views.

De video laat zien wat wordt beschreven als een HP-webcam die een wit gezicht volgt om het gecentreerd te houden, maar geen zwart volgt gezicht.

[Verdere lectuur: onze keuze voor de beste pc-laptops]

Het bedrijf reageerde niet overdreven op het raciale element en behandelde het probleem in feite als een helpdesk-probleem. Het beloofde om naar een oplossing te kijken. Hoeveel andere bedrijven zouden dit zo goed hebben aangepakt?

In de wereld van sociale netwerken zullen dit soort crises steeds vaker voorkomen. Op zijn waarde, Desi - onderwerp van de video - deed het met een goed humeur. Toen de video eenmaal viraal was, reageerde HP snel. Zijn racistische uitspraken werden niet voor de grap gezegd, maar ook niet in woede. Hij heeft duidelijk een geldige klacht over de software en heeft een behoorlijk grappige video gemaakt om te demonstreren.

Dit is de kern van een blogbericht van HP Community Manager Tony "Frosty" Welch, die reageerde op de video:

" je hebt misschien een YouTube-video gezien of gehoord waarin de software voor het volgen van het gezicht niet werkte voor een klant. We bedanken Desi en de mensen die zijn video hebben gezien en becommentarieerd om dit onderwerp onder onze aandacht te brengen.

"We werken samen met onze partners om meer te leren. De technologie die we gebruiken is gebaseerd op standaardalgoritmen die het verschil in intensiteit van contrast tussen de ogen en de bovenwang en neus meten. We zijn van mening dat de camera moeite heeft met het 'zien' van contrast in omstandigheden waar er onvoldoende voorgrondverlichting is. Terwijl we hieraan werken, kijk hier voor meer informatie over de impact van verlichting op software voor het volgen van gezicht en hoe je je webcamervaring kunt optimaliseren: //bit.ly/7HsZHD

"We zullen blijven luisteren naar jij en je werk om geweldige ervaringen te bezorgen, we nodigen je uit om contact met ons op te nemen op de discussiefora en fora hier op The Next Bench of op Twitter op @HP_PC. "

Dat is een bijna perfecte reactie. Voorafgaand aan de aangehaalde passages, sprak Tony een beetje over diversiteit bij HP en zijn toewijding aan geweldige ervaringen voor iedereen (zijn achtergrond onderstrepend) zijn klanten wereldwijd. Tony was zo vriendelijk om een ​​link te plaatsen naar de video van Desi en een blanke collega die het probleem met de webcamsoftware demonstreerde.

Het werkte op de blanke vrouw - Wanda - door haar gezicht gecentreerd te houden, maar zo snel als Desi verscheen in het frame, de camera vergrendeld in de normale positie.

Wat leren we hiervan?

1. Blijf kalm. Frosty besprak de kwestie met een vriendelijke, "iedereen weet dat HP geen racistische" houding is, zonder het feitelijk te zeggen. Hiermee is het probleem opgelost, net als de kop 'Feedback van klanten is belangrijk voor ons'.

2. Ga niet in de verdediging. Frosty bedankte Desi dat hij dit onder de aandacht van HP had gebracht. Hij heeft zelfs een link naar de video gemaakt.

3. Val niet aan. Waarschijnlijk had HP wat "bekijk het op deze zwarte mensen" -video's kunnen opnemen, maar deed dat niet. Het heeft ook niet geprobeerd om de klacht van Desi te verminderen, en accepteerde deze voor de eerste keer. <4>. Mens zijn. Tony's bericht was warm en vriendelijk, maar niet te veel. Het leek niet gekunsteld, gewoon vriendelijk en zakelijk. Als het een advocaat was, liet het het niet blijken.

Hoewel ik betwijfel of Tony Desi en Wanda naar het hoofdkwartier van HP zal vliegen voor een paar biertjes in de Rose Garden, was dit een kwestie die een vleugje diplomatie vereiste.

Veel bedrijven met minder vertrouwen zouden het probleem op de een of andere manier hebben laten exploderen.

Hoe zou uw bedrijf het hebben gedaan?

David Coursey schrijft al meer dan 25 jaar over technologieproducten en bedrijven. Hij tweets als

@techinciter

en kan

contact opnemen met via zijn website.