Wachten, wachten en wachten op Fios

Met de Amerikaanse economie in een recessie en lage breedbandaanmeldingen in de afgelopen twee kwartalen, zou je denken dat breedbandproviders enthousiast zouden zijn voor nieuwe klanten.

In mijn geval lijkt het alsof niet zozeer.

Aan de ene kant staat mijn huidige provider, Comcast, die een raar factureringssysteem heeft waarmee het zonder enige waarschuwing kan worden uitgeschakeld. Aan de andere kant is Verizon, die er alles aan doet om te voorkomen dat Fios-diensten op glasvezel aan mijn huis worden aangeboden - ook al is het beschikbaar in mijn buurt.

[Lees meer: ​​de beste NAS-boxen voor mediastreaming en back-up]

Het verhaal begint als volgt: ongeveer drie maanden geleden belde ik Verizon om te vragen naar zijn Fios-breedband- en televisieservice.

Dit was geen ongebruikelijk verzoek. Verizon heeft Fios al een paar jaar beloofd in mijn omgeving, en in april of zo observeerde ik een technicus van Verizon die draden in onze straat sneed. Hij verzekerde me dat de draden voor de Fios-dienst waren.

In de afgelopen maanden heeft Verizon Fios gebazeld in e-mail die naar ons adres is gestuurd en in advertenties in twee lokale weekbladen. Met de veelbelovende advertenties konden we tot $ 40 per maand besparen op onze maandelijkse kabel-, breedband- en telefoonrekeningen, belde ik Verizon.

Ik vertelde de vertegenwoordiger van Verizon dat ik Fios wilde hebben. "Het is niet beschikbaar voor je adres," zei ze.

Ik had een aas op mijn mouw. 'Maar je stuurt me e-mail die het aanbiedt,' zei ik. "En … mijn buurman heeft het."

Ja, naast dat ik had gestaan ​​en de technicus van Verizon de glasvezelkabels aan mijn straat had zien rijgen, had ik ook gezien dat mijn buren in het volgende huis Fios hebben.

De verkoopvertegenwoordiger van Verizon kochten deze niet. "Maar mijnheer, hier staat dat Fios niet voor u beschikbaar is," zei ze.

Nadat ik een paar minuten over haar had gedebatteerd, bracht ze me over naar een Fios-technicus. Ik sprak daar met een aardige vrouw die bevestigde dat hun database niet ons adres bevatte, maar ze beloofde dat de Verizon-technici mijn adres handmatig in de database zouden invoeren.

Ik vroeg de Fios-vrouw ook een vraag over het runnen van een tweede VoIP (Voice over Internet Protocol) lijn in mijn huis. Ze zei dat ze de expert op dat gebied de volgende dag bij me zou krijgen.

Zoals ik al zei, dat was ongeveer drie maanden geleden. Niemand van Verizon heeft me teruggebeld, over de VoIP-vraag of over de vraag of Fios nu beschikbaar was.

Ik ging verder met andere dingen. Toen, ongeveer een maand geleden, stopte mijn kabelbreedbanddienst midden op een dag dat ik thuis werkte - geen internet, geen telefoondienst; onthoud dat we een VoIP-service hebben die afhankelijk is van een werkende breedbandverbinding.

Er was geen waarschuwing van Comcast, anders dan een bericht van late betaling een paar dagen eerder.

Dit was niet nieuw. Uitvaltijd op de breedbanddienst van Comcast is niet bijzonder zeldzaam. Dus heb ik mijn modem en router losgekoppeld en gewacht tot de service opnieuw verbinding maakt. Ik heb dat drie of vier keer geprobeerd voordat ik besloot dat dit geen normale storing was.

Ik heb mijn Verizon draadloze breedbandkaart aangesloten en een verbinding tot stand gebracht. Ik ging naar Comcast en probeerde de online-chathelpoptie. Na een paar minuten kwam de Comcast-vertegenwoordiger in mijn chatroom.

Ik legde uit dat mijn internet uit was, maar mijn kabel-tv-service werkte prima. Hij controleerde mijn account. "Oh," zei hij. "Uw betaling is achterstallig."

"Mijn vrouw heeft de rekeningen vorige week betaald," legde ik uit. "Je zou nu al de betaling moeten hebben." Nu, mijn vrouw en ik zijn niet altijd het meest snel over het betalen van rekeningen. We hebben de neiging om een ​​keer per maand rekeningen te betalen, en Comcast vraagt ​​betaling ongeveer twee weken na het versturen van de rekening. Dus de rekening was in feite te laat, hoewel je zou denken dat ze ons een beetje slap zouden maken na drie jaar klant te zijn.

De Comcast-vertegenwoordiger controleerde onze rekening. "Oh ja, ik zie uw betaling. Het is in behandeling."

"OK", zei ik. "Kunt u mijn service weer inschakelen?"

"Nee, ik kan het niet doen voordat de betaling daadwerkelijk is geplaatst. U moet morgen of de volgende dag worden geholpen."

"Wat?!?!? U schakelt mijn service pas weer in nadat de betaling is gewist? Wat voor soort klantenservice is dat? "

Na een paar minuten rond te hebben gewerkt met de vertegenwoordiger van Comcast, gaf ik een ultimatum:" Als u dat niet doet " t zet mijn service meteen weer aan, ik dump Comcast. "

Hij weigerde.

Ik meldde me af en wachtte een half uur, daarna probeerde ik Comcast te bellen. Een nieuwe vertegenwoordiger van de klantenservice probeerde in mijn account te komen om mijn service in te schakelen, alleen om te zien dat de eerste vertegenwoordiger niet was uitgelogd van mijn account. De tweede vertegenwoordiger kon niet instappen.

Uiteindelijk, bijna twee uur later, sprak ik met een derde Comcast-vertegenwoordiger en zij kon mijn dienst binnen een uur weer inschakelen.

Ondertussen had ik doorgebracht het betere deel van de middag hinkte samen met geen telefoon thuis of op kantoor, met behulp van de breedbandlite-service van mijn mobiele kaart om te proberen te werken. En ik had minstens een uur verspild aan het omgaan met Comcast in plaats van echt te werken.

Ik beloofde om Verizon terug te bellen. Nogmaals, de eerste klantenservicemedewerker stond erop dat Fios niet beschikbaar was. Ik had een nieuwe aas in mijn mouw: "Ik ging naar je website en ging naar het adres van mijn buurman om te zien of Fios beschikbaar was, en de website zei dat het dat was. En de hulpprogramma-pool die mijn buurman gebruikt voor Fios, ligt over onze eigendomslijn! "

Ja, huisnummer 904 op ons blok heeft een Fios-service, volgens de eigen database van Verizon. Maar mijn huis, 906, heeft geen Fios beschikbaar. Uiteindelijk bracht ze me over naar een Fios-technicus. De vrouw daar heeft de database gecontroleerd. Nee, Fios was niet beschikbaar. Ze beloofde opnieuw om mijn adres handmatig in de database in te voeren voordat mijn Verizon mobiele service de oproep liet vallen.

Dit is allemaal gebeurd omdat Comcast, Verizon en AT & T, de drie grootste breedbandproviders in de VS, het laagste aantal nieuwe berichten hebben gepost klantregistraties in veel kwartalen in het tweede kwartaal van 2008. De cijfers herstelden zich in het derde kwartaal, maar ze waren over het algemeen nog steeds lager dan registraties in de afgelopen jaren.

Dit komt ook omdat de grote breedbandaanbieders erop aandringen dat er genoeg is van concurrentie in de breedbandindustrie. In mijn geval heb ik twee bedrijven die me breedband kunnen bieden, en dat lijkt niet genoeg concurrentie te zijn om fatsoenlijke klantenservice te garanderen. <> Na mijn tweede telefoontje naar Verizon gebeurde er niets. Eindelijk, een paar dagen voor Thanksgiving, belde ik Verizon voor de derde keer. Deze keer hoorde een leuke vrouw mijn verhaal, controleerde de database en beloofde de kwestie van mijn ontbrekende adres binnen 72 uur opgelost te krijgen.

Dat was twee weken geleden. Ik wacht nog steeds tot Verizon me terugbelt.