Gebruikers naar SAP: Enterprise-ondersteunings-KPI's Meer werk nodig

SAP en zijn klanten zijn het niet alleen oneens met de waarde van de Enterprise Support-service, maar ook over het meten van die waarde - en nu lijkt het erop, over hoe dicht ze het vinden om overeenstemming te bereiken over hoe ze die waarde kunnen meten.

De Key Performance Indicators (KPI's) waarmee SAP de waarde van haar Enterprise Support-service zal meten, zijn verre van klaar, zo zei het hoofd van de Franse SAP-gebruikersgroep.

SAP zei woensdag dat het wacht op een reactie van het SAP User Group Executive Network om de KPI's te finaliseren en zal deze binnenkort vrijgeven.

"Dat weerspiegelt niet mijn perceptie van de zaak," zei Jean Leroux, voorzitter van de Club voor Franstalige SAP-gebruikers (USF) en een van de leden van SUGEN, die de hoofden van SAP bij elkaar brengt gebruikersgroepen.

Discussies over de KPI's zijn een echt samenwerkingsproces, zei hij. "Het gaat niet om wie op wie wacht, het is ingewikkelder dan dat."

Gebruikersgroepleiders ontvingen woensdag een brief van mede-CEO van SAP, Léo Apotheker, en later op donderdag neemt Leroux deel aan een telefonische vergadering tussen ongeveer 20 SUGEN-leden en een vertegenwoordiger van SAP, zei hij, en weigerde verdere details van de brief of de conference call.

Een SAP-woordvoerder zei dat Stefan Kneis, die de communicatie van het bedrijf met gebruikersgroepen leidt, zal deelnemen aan de telefonische vergadering om KPI's voor Enterprise Support te bespreken.

"Het is moeilijk om het uit te voeren. We hebben misschien geen model dat dit jaar werkt," zei hij.

SAP zal de KPI's gebruiken om een ​​algemene verhoging van de kosten van de ondersteuningscontracten te rechtvaardigen, van 17 procent van de licentiewaarde tot 22 procent. De overstap naar de nieuwe Enterprise Support-service, die afgelopen mei werd geïntroduceerd, vertegenwoordigt een prijsstijging van bijna 30 procent.

De huidige situatie is oneerlijk, zei Leroux, omdat SAP uiteindelijk ongeveer 80 procent van de Duitse en Oostenrijkse klanten toestond de standaard te behouden ondersteuning contract tegen 17 procent, terwijl in andere landen SAP alle klanten dwingt om over te schakelen naar de duurdere Enterprise Support. Leroux is niet tegen de prijsstijging: "Het moet omhoog gaan," zei hij - maar de toename moet voor iedereen hetzelfde zijn.

"We denken niet dat klanten in Frankrijk of elders namens Duitse klanten moeten betalen," zei hij.

Verder wil de USF dat de prijsstijging geleidelijk wordt ingevoerd in stappen van niet meer dan 8 procent per jaar. Dat is al het geval voor ongeveer de helft van de leden van de organisatie, omdat ze ondersteuningscontracten hebben die prijsverhogingen koppelen aan een indicator van de Franse IT-arbeidskosten, zei de Indice Syntec, Leroux. In de afgelopen jaren heeft die index jaarlijkse stijgingen van 1,4 tot 4 procent laten zien.

Als SAP niet al haar Duitse klanten dwingt de hogere prijs te betalen, wil USF dat haar leden kunnen profiteren van het oudere, lagere tarief, vertelde het SAP op maandag.

Als dat niet lukt, kunnen er juridische stappen worden ondernomen - maar de USF zelf zal niet voor de rechter verschijnen.

Als gebruikersgroep heeft USF geen ondersteuningscontract met SAP om te betwisten, en de Franse wet staat geen class actions toe. In plaats daarvan heeft het advocatenkantoor Feral-Schuhl / Sainte-Marie ingehuurd om leden te adviseren over het heronderhandelen van hun ondersteuningscontract als SAP erop aandringt dat zij overstappen naar Enterprise Support. Voor aloude klanten die de wijziging weigeren, kan er zelfs reden zijn om SAP aan te klagen wegens onvoldoende kennisgeving van beëindiging van het contract, schreef het advocatenkantoor in een artikel in de nieuwsbrief van de gebruikersgroep.