SAP-gebruikers: ondersteuningsdebat is niet voorbij

SAP-gebruikers zeggen dat het debat over de recente beslissing van de leverancier om alle klanten op bedrijfsondersteuning te dwingen nog lang niet voorbij is en ze willen dat SAP met harde gegevens een back-up maakt van zijn beweringen over de extra voordelen van de service.

Ondertussen er is geen indicatie dat de leverancier van koers zal veranderen.

"We blijven erg blij met de reactie van klanten die we op de markt zien", zegt SAP-woordvoerder Bill Wohl. "Terwijl klanten zeggen dat ze nooit graag meer geld willen betalen, zien ze de toegevoegde waarde." <16> Op 16 juli kondigde SAP aan dat het ondersteuningsaanbod voor bedrijven de standaard en premium ondersteuningsopties zal vervangen. Huidige klanten die zijn overgezet, ontvangen nu enkele ondersteuningsfuncties voor bedrijven, maar zien pas op 1 januari geen prijsstijgingen, zei SAP. De verhogingen worden geleidelijk ingevoerd tot 2012 en bereiken uiteindelijk het ondersteuningsniveau van 22 procent van de onderhoudsbasis, vergeleken met 17 procent voor standaardondersteuning. Wohl herhaalde de eerdere bewering van SAP dat de overstap te maken had met het feit dat klantenomgevingen zijn steeds complexer geworden - en niet om omzet te genereren - en dat de extra voordelen van de service daadwerkelijk kunnen leiden tot efficiëntiewinst en kostenbesparingen. SAP-klanten en gebruikersgroepleiders zijn er nog niet van overtuigd dat dit het geval is.

"Naar verluidt krijgen we meer waarde, ik heb het niet gezien omdat ik het niet heb gezien", zegt Michael Davidson, CIO van Apotex, een groot Canadees farmaceutisch bedrijf.

Apotex heeft gewonnen niet meteen het effect van de hogere kosten voelen, omdat het enige tijd resteert voor een bestaande deal, zei hij, maar voegde eraan toe: "we moeten kijken naar een langere termijn van wat dat niveau van onderhoud is, en vragen heel eerlijk, 'Zijn krijgen we zakelijke waarde? '"

Ondertussen, t De Duitstalige SAP User Group (DSAG) zei in een verklaring op 7 augustus dat het "de verplichte vervanging van Standard Support door Enterprise Support op dit moment niet kan ondersteunen."

"Onze indruk is en de feedback die we hebben gekregen van onze leden is dat de oppositie erg belangrijk is, "zei groep bestuurslid Andreas Oczko in een interview woensdag. "De feedback, vooral van de kleine tot middelgrote bedrijven, is dat ze zeer eenvoudige landschappen hebben en bekend zijn met hun systemen. Ze zien op dit moment niet waarom ze bedrijfsondersteuning nodig hebben."

De leverancier heeft heeft ingestemd met het leveren van bewijs voor zijn argument dat het aanbod van bedrijfsondersteuning toegevoegde waarde en lagere kosten zal bieden, met name aan middelgrote afnemers.

De groep, die 2.100 bedrijven in Duitsland, Oostenrijk en Zwitserland omvat en 25.000 geregistreerde leden heeft, plannen om zijn eerste bevindingen op zijn congres in september te presenteren.

De gebruikersgroep van SAP UK & Ierland, die ook een sterk eerste protest heeft ingediend, "is voortdurend betrokken bij SAP met betrekking tot de ondersteuningskwestie," zei een woordvoerder per e-mail.

De Americas SAP Users Group (ASUG) zei in een verklaring dat het tijd zal hebben om het aanbod van bedrijfsondersteuning te evalueren aan de hand van klantcasestudies "van wat werkt en wat correctie nodig heeft - maak zo gebruik van onze aanzienlijke ledenbasis voor i SAP is echter van mening dat de kosten moeten worden gewijzigd of dat het aanbod moet worden aangepast. "

In een interview zei ASUG-CEO Steve Strout dat de belangenbehartiging van de groep een strikt diplomatieke toon zou aannemen en merkte op dat de groep erin is geslaagd om SAP te overtuigen om de kostenstijging in de loop van de tijd geleidelijk in te voeren.

"We willen dit blijven helpen beïnvloeden, maar het is niet onze positie om een ​​bepaald bedrag in dollars [van SAP] te eisen," zei hij. "We kunnen niet naar binnen gaan en zeggen dat we zullen eisen dat de prijzen maar 17 procent zullen zijn, omdat we dan optreden als een collectieve onderhandelingsorganisatie en we hebben niet het wettelijke recht om dat te doen. "

Klanten kunnen zich op verschillende manieren verenigen en terugvechten, aldus Forwarder Research-analist Ray Wang.

Klanten moeten bijvoorbeeld een audit uitvoeren om uit te zoeken hoe vaak zij contact hebben opgenomen met SAP-ondersteuning en welke patches en updates zijn toegepast, zei hij via e-mail. "Deel die gegevens onder leden om een ​​baseline vast te stellen en de transparantie van eigendomskosten te vergroten, voor zover wettelijk toegestaan.Segment per branche, grootte, regio, versienummer.U kunt dan achterhalen hoeveel geld u tot nu toe hebt uitgegeven en wat u tot nu toe hebt gerealiseerd."

Klanten moeten ook voorkomen dat ze een nieuwe SAP-onderhoudsovereenkomst ondertekenen die langer duurt dan een jaar, waarbij ze zichzelf een optie geven om rekening te houden met onderhoudsopties van derden, zei hij.

Wat SAP betreft, was een oude SAP-integrator sceptisch over het feit dat hij een hoger niveau van ondersteuning kan bieden aan zijn klanten.

"Ik heb één vraag - waar komt al het talent vandaan? En als u het talent zou vinden, zouden ze dan op de ondersteuningsbalie willen zitten? ' vroeg Mike Kerrigan, vice-president bedrijfsapplicaties bij Laurus Technologies in Itasca, Illinois.

De ondersteuningsdienst van SAP is momenteel niet optimaal als het gaat om algemene vragen, zei Kerrigan in een interview: "Niemand springt op en neer en zegt, 'Ik heb SAP gebeld en een goed antwoord gekregen.' "

Hij erkende echter dat het bedrijf redelijk snel reageert als het gaat om serieuze problemen, zoals een volledige systeemcrash. "Als je op de SAP-helpdesk terechtkomt en hen dat vertelt, heb ik altijd gedacht dat ze echt zijn teruggekeerd."

Als reactie op de bezorgdheid van gebruikersgroepen, zei Kerrigan dat innovatieve bedrijven die snel overstappen naar de nieuwste technologieën "vanzelfsprekend zijn" "een hoger niveau van ondersteuning nodig hebben. "Maar de mensen in de onderhoudsmodus, wat gaan ze gebruiken, wat gaan ze nodig hebben?" Rimini Street CEO Seth Ravin hoopt dat deze woede uiteindelijk de kas van zijn bedrijf zal vullen. Er zijn telefoontjes binnengekomen van enkele van de grootste klanten van SAP, zei hij. "Ik kan u vertellen dat we absoluut met de top 10 en 20 in SAP's onderhoudsbasis praten in termen van dollars."

Rimini Street rekent klanten de helft van alles wat ze betalen voor onderhoudskosten, zei Ravin.

Maar het is een open vraag over hoe snel het bedrijf kan inspelen op de eisen van de markt. "De vraag die we nog niet hebben beantwoord, is dat we in staat zullen zijn om voor iedereen te zorgen of een kleine groep klanten [in eerste instantie] te nemen en vervolgens gangbusters te gaan [in januari 2010]," zei Ravin.

erkennend dat er een algemeen tekort is aan gekwalificeerd SAP-talent, zal Rimini Street genoeg ondersteuningspersoneel aan boord krijgen vanwege zijn eigen bedrijfsmodel, zei hij. Het bedrijf ondersteunt momenteel Siebel-, PeopleSoft- en JD Edwards-software.

"We zetten mensen niet op de weg, maar laten ze waar dan ook in het hele land of daarbuiten wonen," zei hij. "We hebben echt mensen kunnen krijgen met 10 tot 15 jaar ervaring of meer. Ik denk dat we hetzelfde zullen vinden in de SAP-omgeving."

SAP Wohl bagatelliseerde het vooruitzicht van externe partijen onderhoud dat een serieuze impact heeft. "Klanten hebben een voorkeur getoond voor het feit dat ze geen ondersteuning willen van de fabrikant", zei hij.

En SAP heeft geen personeelsproblemen, zei hij. "We gaan ervan uit dat we al de grootste ondersteuningsinfrastructuur ter wereld hebben", zei Wohl. "We hebben veel vertrouwen.Als ik een extern bedrijf was dat helemaal opnieuw begon, zou ik een zware strijd moeten maken."