Demo: How John Hancock Uses Salesforce & Amazon Connect for its Call Center
On-demand CRM (customer relationship management) leverancier Salesforce heeft InStranet gekocht, maker van knowledge-base managementtechnologie voor callcenters.
De deal heeft een waarde van US $ 31,5 miljoen en is op 4 augustus gesloten, zei Brett Queener, senior vice president van applicaties bij Salesforce.
De software van InStranet verwerkt content op basis van verschillende parameters, zoals het type document of een verwante afdeling binnen een bedrijf. Dit verbetert de prestaties van callcenters en zelfserviceportal omdat zoekresultaten op basis van kennis de specifieke context van een eindgebruiker kunnen weerspiegelen, volgens Salesforce.
"Wanneer u uiteindelijk bij een agent op een telefoon of een portal komt, bent u vaak krijg een lange lijst van niet-gerelateerde antwoorden, wat leidt tot frustraties, "zei Queener.
Technologie zoals InStranet, dat zich richt op klanttevredenheid in tegenstelling tot transactionele verkoopprocessen, wordt een must-have voor CRM-leveranciers, volgens China Martens, een analist bij de 451 Group.
"Dit is iets dat werd verwacht," zei Martens. "Het geeft hen een verhaal in klantenservice, ze hebben al iets, maar het is niet zo geavanceerd als dit."
De deal zal Salesforce ook "meer uitstraling geven aan de bovenkant van de markt", aldus Martens. De software van InStranet wordt gebruikt door 350.000 callcentermedewerkers, volgens Salesforce. Klanten zijn onder andere Comcast en 3M.
Salesforce heeft nog geen prijzen bepaald voor de InStranet-software die, in tegenstelling tot Salesforce, lokaal wordt geïmplementeerd. De verkoper is van plan een on-demand-versie te ontwikkelen die ergens in 2009 uitkomt, zei Queener.
Micron koopt inzet voor Qimonda JV voor $ 400 miljoen
Micron Technology koopt belang Qimonda in DRAM-productie joint-venture Inotera-herinneringen voor $ 400 miljoen in contanten
Salesforce.com, Cisco Partner op SMB Callcenter Technologie
Cisco en Salesforce.com werken samen aan een nieuwe call- centrumaanbod voor het MKB.
Google koopt ITA voor $ 700 miljoen voor Boost Travel Search
Google heeft overeenstemming bereikt om ITA-software te kopen, een maker van vliegreizen -informatiesoftware wiens klanten grote luchtvaartmaatschappijen en online reizen omvatten ...