Winstgevendheid kan ongrijpbaar zijn voor on-demand CRM

On-demand CRM-leverancier De financiële problemen van Entellium, gecompliceerd door fraude ten aanzien van leidinggevenden, kunnen een waarschuwend verhaal zijn voor andere leveranciers en bestaande en potentiële klanten. <> Recentelijk heeft het nieuws gebroken dat Entellium voormalig CEO en chief financial officer hadden de inkomsten van het bedrijf jarenlang drastisch overschat om beleggers te verleiden. De leidinggevenden zijn belast met wirefraude en de toekomst van het Seattle-bedrijf is in twijfel.

Maar de financiële ellende van Entellium - die ernstig lijkt, afgezien van het vermeende verkeerde gedrag van de leidinggevenden - kan een waarschuwing zijn voor CRM (klantrelatiebeheer)) verkopers.

Hoewel er een overvloed is aan wereldwijde marktgroei - de on-demand CRM-abonnementen zullen tegen het einde van 2013 meer dan verdubbelen tot USD 3,8 miljard, aldus Datamonitor - de winstgevendheid is niet gegarandeerd, aldus het onderzoeksbureau..

Volgens Datamonitor moeten leveranciers voorbijgaan aan de alleen maar groeiende omzetgroei en zich richten op het verlagen van operationele kosten, samen met het verkrijgen van meer kilometers uit bestaande activa.

On-demand leveranciers moeten ook overstappen naar partnerschappen om hun verkoopkanaal en help hen tegemoet te komen aan gespecialiseerde klantbehoeften, volgens Datamonitor.

"Verticaalmaking en maatwerk zullen de nieuwe slagvelden zijn van on-demand leveranciers, en go-to-marketstrategieën zullen ook moeten chan "Dienovereenkomstig," zei de firma.

CRM-leveranciers die deze week contacteerden, zeiden dat hun activiteiten gezond zijn, zij het om verschillende redenen.

"Schaal maakt hier het verschil. Met 47.100 klanten, meer dan 1,1 miljoen abonnees en ongeveer 170 miljoen transacties per dag, heeft Salesforce.com duidelijk schaal, "zei Salesforce's vice-president bedrijfsstrategie, Bruce Francis, in een e-mail.

Francis wees naar het tweede kwartaal van Salesforce fiscale resultaten van 2009, die een winst vertoonden van $ 0,08 per aandeel, een stijging met 167 procent op jaarbasis, wat zich vertaalt in ongeveer $ 10 miljoen aan netto inkomsten uit inkomsten van ongeveer $ 263 miljoen.

"We zijn van mening dat de voordelen van cloud computing zullen toenemen wees heel duidelijk in dit soort omgeving. Klanten zullen veel minder bereid zijn om grote risicovolle inzetten te doen op mega-aankopen van software en hardware voor on-premise oplossingen, "voegde Francis eraan toe.

Wall Street heeft blijkbaar het vertrouwen van Francis in Salesforce niet gedeeld. in de afgelopen maanden, van ongeveer $ 74 in juni tot ongeveer $ 26 in de vroege handelsvrijdag.

Bovendien voorspelde de Chief Financial Officer van Salesforce onlangs dat er een prijzenoorlog zou kunnen uitbreken tussen on-demand verkopers. Een dergelijke ontwikkeling - die mogelijk is begonnen op Woensdag, met de aankondiging door rivaal NetSuite van een kortingsdeal voor Salesforce-klanten die defect waren - kon de winst verder krimpen.

Ondertussen meldde een veel kleinere on-demand CRM-leverancier ook dat de zaken stabiel zijn.

Troy Muise, CEO van Salesboom.com in Halifax, Nova Scotia, zei dat zijn bedrijf in feite zelfs break-even is, maar opzettelijk, omdat het ervoor kiest om de omzet nu opnieuw in het product te investeren.

Salesboom heeft 4.000 klanten en is gericht op kleine en middelgrote bedrijven enafdelingen binnen grote bedrijven, zei hij.

Muise en zijn mede-oprichter hebben het bedrijf, dat in 2002 werd opgericht, zelf gefinancierd. "Onafhankelijk zijn heeft voordelen in tijden als deze," zei hij, eraan toevoegend dat zelfs zonder Entellium vermeende fraude van leidinggevenden, heeft die onderneming misschien moeite gehad om een ​​extra ronde durfkapitaal te krijgen, gezien het zwakke economische klimaat.

Salesboom richt zich op het vergroten van zijn klantenbestand door verwijzingen, niet door advertenties, zei hij. "We zijn een ander dier dan de grote bedrijven, ik heb niet zo'n budget, ik kan dat spel niet spelen." Maar Muise argumenteerde dat de grootte van Salesboom het mogelijk maakt om dichter bij de klanten en hun behoeften te blijven., het retentiepercentage helpende. "Als je groot en dik bent en niet meer wendbaar, en je bent dronken van je eigen succes … dan is je churn omhoog," zei hij.

Eén waarnemer in de branche zei dat de winstgevendheidvraag niet overal geldt voor leveranciers op aanvraag.

"Een van de dingen die we vergeten wanneer we beginnen te praten over winstgevendheid, is dat alle bedrijven niet hetzelfde zijn," zei Denis Pombriant, managing principal van Beagle Research Group in Stoughton, Massachusetts. Opkomende bedrijven moeten volgens Pombriant vooral gericht zijn op herinvestering in het bedrijf in plaats van winst te nemen.

"Fundamenteel, als je op welke manier dan ook op de lange termijn werkt economische analyse, opkomende on-demand bedrijven doen tegenwoordig precies wat ze zouden moeten doen, "zei Pombriant.

Hij was het echter eens met de punten van Datamonitor met betrekking tot de noodzaak voor leveranciers om een ​​verkoopkanaal uit te bouwen en hun producten in de loop van de tijd te diversifiëren.

"Dat is een zeer klassieke bedrijfsrijping," zei hij. "[Maar] het andere ding dat heel belangrijk is voor bedrijven om erachter te komen is als hun lange termijn, wat ze hebben, een volledig product is, of in de toekomst echt een kenmerk zal worden van een andere grotere productreeks … Is een bedrijf gaat kopen, overgenomen worden of failliet gaan? "