MLB in sociale media struikelen met MLB.TV Blog

Major League Baseball purgerde alle berichten van een officiële blog waarin het openhartig de voortgang en problemen met een nieuwe mediaspeler had beschreven voor zijn MLB.TV game online videostreamingservice, een zet die niet goed zal aansluiten bij abonnees, de industrie insiders zeggen. Er zijn maanden aan posten achtergelaten, samen met honderden reacties van MLB.TV-abonnees, waaronder updates over technische problemen die recentelijk nog niet zo lang bestonden, en die waarschijnlijk nog steeds zijn. In de blog zei de competitie dat sommige van die problemen weken in beslag zouden nemen en erkende dat het nog steeds de oorzaken van anderen onderzocht.

De competitie had begin vorig seizoen ook technische problemen, waaronder trage reactietijden op de MLB.com-site en problemen met de mediaspeler, die een upgrade had gekregen van de Silverlight-technologie van Microsoft. Na het einde van het seizoen besloot MLB om Silverlight in de steek te laten voor Flash.

[Lees meer: ​​De beste tv-streamingdiensten]

Maar MLB blijft problemen hebben. "We moeten nog veel meer doen om de [media] -speler op een stabielere manier over de hele linie te laten presteren", lees een nu geschrapte vermelding met de titel "Opening Day" en postte maandag op het einde van de middag US Eastern Time.

Nu bevat de blog slechts een kort bericht, waarin MLB de technische problemen die zich hebben voorgedaan, als "voorspelbaar" rechtvaardigt en abonnees naar het ondersteuningsforum stuurt voor vragen en informatie, impliciet verklarend dat de blog is voltooid als een communicatiemiddel tussen de league- en MLB.TV-abonnees, hoewel opmerkingen bij die ene posting nog steeds zijn toegestaan.

Het bericht is ook ten onrechte gedateerd als gepost op maandag, terwijl het in feite op een bepaald punt op dinsdagmiddag of -avond is gestegen. Een momentopname in de cache van de startpagina van de blog voordat deze werd geschrobd, is nog steeds beschikbaar op Google.

De toon van reacties van abonnees op de blog was veranderd van collegiaal en ondersteunend tot geïrriteerd en boos als de start van het seizoen benaderd en problemen blijven met de nieuwe op Flash gebaseerde mediaspeler en andere onderdelen van de service. Klantfrustratie was vooral duidelijk in reacties op berichten op zondag en maandag, dagen waarop het seizoen officieel begon.

Het is niet verstandig voor een bedrijf om abrupt en radicaal een blog te zuiveren die het heeft gebruikt om te communiceren met betalende klanten, vooral bij een moment waarop klanten zich zorgen maken over een product of een service en wanneer lopende problemen niet worden aangepakt, zeggen experts.

"Het lijkt erop dat ze veel tijd spendeerden aan het praten over de problemen, mensen updates gaven over wat er gebeurde. Het leek alsof ze een geweldige job deden met deze echt open dialoog, maar toen haalden ze het hele ding en vervangen het door iets dat alleen maar zegt 'Hé, dingen gaan geweldig', "zei Charlene Li, oprichter van Altimeter Group, die biedt onderzoek en advies op sociale media en opkomende technologieën. "Dat is heel slecht voor hen."

"Het is één ding om nooit aan het gesprek te beginnen en nog iets om het gewoon te trekken en zelfs niet te erkennen waarom," voegde ze eraan toe.

Met deze actie verliest MLB een waardevolle positie van controle in een tijd van onrust van klanten, zei Andrew Frank, een analist van Gartner. "Ze kunnen nu het gesprek niet sturen," zei hij. "Het voordeel van de host van de blog is dat je in een positie bent om de reacties te adresseren, omdat de focus van het gesprek binnen je bereik ligt. Door het gesprek af te sluiten, stop je het niet: het beweegt gewoon naar andere plaatsen waar het moeilijker te volgen en te controleren is.Veel bedrijven volgen dat patroon.Het is een instinctieve reactie op dingen die uit de hand lijken te lopen. "

Volgens de verwijderde berichten lijkt het grootste probleem bij abonnees te zijn betrekking hebben op een plug-in genaamd NexDef die nodig is voor verschillende functies van de MLB TV "premium" -optie, inclusief hoge definitie kwaliteit en functies van het DVR-type, zoals pauzeren, snel vooruitspoelen en terugspoelen van live uitzendingen. NexDef is een plug-in die exclusief is ontworpen voor MLB.TV en die het bandbreedtebeheer van een pc automatiseert, volgens informatie op de website van de league.

De NexDef plug-in problemen zorgen ervoor dat high-definition playback bevriest en "stotteren", afhankelijk van de verwijderde berichten. "Fix-ticket staat in de pijplijn, dit is een grote en vereist een paar weken", lees de post van maandag over NexDef.

Sommige abonnees zijn ook tegengekomen wat MLB beschrijft als een "raar zwart scherm" bij het opstarten van de video speler. "Deze is een beetje angstaanjagend, we denken dat het gerelateerd is aan preroll-advertenties, dat is verwijderd, we zullen dit nauwlettend volgen," zo las het bericht van zondag. Andere problemen waren 'vlekkerige' toegang tot een aantal gearchiveerde games en audioproblemen.

Terwijl klanten naar het MLB.TV-ondersteuningsforum kunnen gaan, is het duidelijk dat ze naar het MLB.TV-blog stroomden om de nieuwste officiële informatie te krijgen. updates over technische problemen met de service, een gemaksfactor die het forum niet kan bieden met zijn honderden discussiethreads en onderwerpen.

De toon van de afzonderlijke post die nu op de blog staat, kan de spanningen met klanten zelfs nog groter maken, vooral de verklaring dat de technische problemen "voorspelbaar" zijn, wat de vraag oproept waarom ze niet meer te voorkomen zijn.

In het nu verwijderde bericht geplaatst op zondag en getiteld "Opening Night," verontschuldigde MLB zich voor het niet gebruiken van de blog actiever om te communiceren in de voorgaande dagen.

"Ten eerste was gisteren niet geweldig. Excuses voor het gebrek aan communicatie. Er waren veel branden en we waren aan het werk en hebben de blog niet gemanipuleerd," de post lezen.

Het lijkt erop dat de branden uit de hand liepen en de rest De MLB kon de warmte die afkomstig was van de blogcommentaren niet verwerken.

MLB reageerde niet op verzoeken om commentaar.