Marketeers: pas op wat sociale netwerken u vertellen

Een van de dingen die terrorisme zo angstaanjagend maken voor de goeden en aantrekkelijk voor de slechteriken is de hefboomwerking. Het stelt een handvol mensen in staat ongerechtvaardigde aandacht te trekken en doelen te bereiken die ver boven hun werkelijke aantal liggen.

Sociale netwerken kunnen hetzelfde effect hebben, waardoor een kleine groep een stem heeft die veel luider is dan de werkelijke aantallen of demografische gegevens zouden kunnen rechtvaardigen.

Overweeg hoe de sappen van Tropicana deze week de nieuwe jus d'orange verpakking hebben gedood omdat sommige klanten samen online kwamen en klaagden. Geconfronteerd met een relatief handjevol klachten, luid aangeslagen, viel het management van Tropicana bijna meteen in.

[Verdere lezing: de beste tv-streamingdiensten]

Volgens de New York Times zei Tropicana dat het de nieuwe kartonnen afbeeldingen opsloeg niet vanwege het aantal klachten, maar omdat ze afkomstig waren van dergelijke 'loyale klanten'.

Mag ik erop wijzen dat deze trouwe klanten het sap in de doos drinken, zonder de doos zelf te consumeren. Hoe de verpakking eruit ziet, moet echt ondergeschikt zijn als het product van binnen bijzonder is.

Nadat ik het sap heb geproefd, begrijp ik het belang van de verpakking, vooral wanneer het sap in zoveel variaties komt (vlezig, geen pulp, wat pulp, met calcium, enz.). En de klagers hadden toevallig gelijk: de nieuwe verpakking stonk, waardoor het voor de consument moeilijker werd om de feiten te begrijpen over wat het pakket bevatte.

Score één voor een boos internet bende. Maar dat zou de sociale netwerkers niet te veel macht moeten geven - we zullen nooit weten of de overgrote meerderheid van de klanten van Tropicana een omslag geeft naar hoe de doos eruit ziet.

Misschien zijn de redenen waarom het bedrijf heeft besloten om te beslissen verandering in de eerste plaats eigenlijk klopte? Het is tenslotte vrij gemakkelijk om ongelukkige klanten te vinden wanneer er een wijziging wordt doorgevoerd in een product waar ze aan gewend zijn geraakt.

Pas op voor focusgroepen

Een expert uit het NYT-verhaal beschreef Twitter als " de ultieme focusgroep. " Anderen praten ongeveer op dezelfde manier over Facebook en MySpace.

Maar laat me een waarschuwing geven: alleen omdat een focusgroep, zelfs de "ultieme focusgroep" u iets vertelt, maakt dat het niet zo. Een kleine groep die grote ruis kan maken, heeft niet altijd gelijk, ook al gebruiken ze een sociaal netwerk om zichzelf te organiseren. Ik wou dat ik een dollar had voor elke keer dat een dot-com-tijdperk ging zitten om me een nieuw product en rechtvaardigde het door me te vertellen hoeveel de focusgroepen ervan vonden. Natuurlijk noem ik dit omdat het de zekerste voorspeller werd van een product dat zeker zou bombarderen. Het kwam zover dat ik deze CEO's en marketingmensen begon te waarschuwen dat wanneer een focusgroep iets leuk vindt, je echt moet begrijp wat ze je eigenlijk vertellen. Het is misschien niet wat je denkt.

Het vergt lef om kleine aantallen zeer spraakzame mensen geen beslissingen te laten nemen, vooral als je niet echt zeker weet wat de beslissing zou moeten zijn. Het begrijpen van de beperkingen van het luisteren naar kleine aantallen zeer betrokken mensen, zelfs als ze enkele van je beste klanten bevatten, zal een zeer belangrijke marketingvaardigheid worden als bedrijven met succes de nieuwe wereld willen waarin sociale netwerken bewonen.

David Coursey echt geeft om wat je denkt, vooral als je niet allemaal tegen hem opbotst. Zijn e-mail is [email protected].