"Halo-effect" betekent Apple-tevredenheid is niet alles wat het lijkt

Bij het beoordelen van de klanttevredenheid van Apple is het belangrijk om rekening te houden met het "Halo-effect" waardoor de klanten van het bedrijf geloven dat Apple veel beter is, ongeacht het verschil. reden - Apple's ijverige cult-aanhang - het is verstandig om nooit te veronderstellen dat Apple ooit zo goed is als je hoort. De 84 procent 'tevredenheid' die is ontvangen op de Amerikaanse klantensatisfactie-index, die gisteren is vrijgegeven, is zonder twijfel een goede score (hoewel een punt lager dan een jaar geleden). Maar, is Apple zo goed dat hij een score volledig verdient? 10 punten boven andere grote pc-leveranciers? Ik denk het niet, en schrijf ongeveer de helft van het verschil toe aan Apple-klanten die gewoon "anders denken" dan hun pc-broeders.

[Lees meer: ​​onze keuze voor de beste pc-laptops]

pc-gebruikers houden ervan om hun verkopers te verslaan en met goede reden. Ondersteuning van een Windows-pc is een moeilijke taak voor hardwareleveranciers. Naast hun eigen hardware ondersteunen ze veel een besturingssysteem dat ze niet hebben gemaakt, en soms applicaties die ze niet hebben geschreven.

Een pc-klant is naar mijn mening ook minder geneigd een paar honderd dollar te besteden aan een add-on op servicecontract, iets wat ik altijd koop voor mijn Macs. De hardware is duur, het is duur om te repareren, en de drie jaar oude MacBook van mijn vrouw is al drie keer terug bij Apple voor grote reparaties. AppleCare is een goede investering en helpt de ondersteuningskosten van Apple te betalen.

Eerlijk gezegd biedt Apple betere ondersteuning dan andere pc-leveranciers. De geïntegreerde structuur van het maken van het besturingssysteem, het ontwerpen en bouwen van de hardware en het schrijven van veel belangrijke applicaties maakt ondersteuning veel gemakkelijker voor Apple. Als een bedrijf technologie heeft die net zo geïntegreerd is als dat Apple heeft en geen uitstekende ondersteuning kan bieden, is het echt in de problemen.

Het is gemakkelijk om het licht te vatten van een kleine daling in de klanttevredenheid van Apple, gezien alle andere scheuren in Steve Jobs 'pantsering lijkt het significant als onderdeel van de trend. Maar de echt belangrijke cijfers uit de enquête waren de aanzienlijke verbetering van de tevredenheid van pc-klanten. (Klik op de grafiek voor een grotere afbeelding).

Pc-klanten zijn niet geneigd om hun leveranciers het voordeel te geven van de twijfel die Apple toekomt. De meeste Windows-klanten zijn geneigd om hun leveranciers niet erg te waarderen. Het is Windows-cultuur en een andere kwaal waar Apple niet onder lijdt. Compaq kan 5,7 procent verbeteren, Gateway / Acer 2,8 procent en HP 1,4 procent - alle landen met 74 procent, is een prestatie. Vooral voor Compaq. Dell blijft ondertussen de leiding nemen bij de Windows-bedrijven met een tevredenheid van 75 procent.

Mijn gok is dat bij een strakke ondervraging de klanten van Dell en Compaq nog steeds minder tevreden zijn dan Apple-klanten. Maar gecorrigeerd om een ​​beetje bi-Apple en anti-Dell / Compaq te corrigeren, geloof ik niet dat het echte verschil de gerapporteerde 9 of 10 procentpunten is.

Het is duidelijk dat Windows-hardwareleveranciers hun klantenservice verbeteren en Apple, die zijn voorsprong waarschijnlijk niet zal verliezen, moet voortdurend worden verbeterd.

Industrie-insider David Coursey tweets als

@techinciter

en kan

contact opnemen met

via zijn website.