Gartner pleit voor IT-onderhoudsrekening

Analistenbureau Gartner heeft een nieuwe pleitbezorgingsraad gevormd rond de kwestie van IT-onderhoudscontracten en heeft een 'gedragscode' uitgegeven die leveranciers moeten volgen, acties die een reeds actueel onderwerp verder kunnen intensiveren.

Onderhoudskosten, die jaarlijks in ruil betalen voor productupdates, bugfixes en technische ondersteuning zijn de laatste jaren steeds kritischer onder ogen gekomen omdat bedrijven ernaar hebben gestreefd de IT-uitgaven tijdens de economische crisis te verminderen. De overstap van SAP naar klanten om over te stappen naar een rijkere maar duurdere ondersteuningsdienst kreeg een flinke terugslag en de toepassingsgigant deed uiteindelijk concessies.

Voor verkopers is onderhoudsdollar van cruciaal belang, omdat ze een gestage inkomstenstroom bieden zelfs wanneer nieuwe licentieovereenkomsten schaars zijn.

Maar onderhoud vertegenwoordigt ook de grootste kostenpost voor veel IT-winkels, zei Gartner in een rapport bij de aankondiging.

De nieuwe gedragscode, ontwikkeld door Gartner, samen met een aantal technologie executives in zijn nieuw gevormde Gartner Global IT Council voor IT-onderhoud, tracht eventuele onevenwichtigheden te corrigeren tussen de waarde die klanten ontvangen voor onderhoudskosten en de omzet die ze aan verkopers leveren. Het bevat de volgende clausules:

- een recht op "regelmatige, geschikte, voorspelbare updates voor softwareproducten";

- reactietijden en ondersteuningsniveaus "op basis van de kriticiteit van toepassingen en andere zakelijke factoren";

- redelijke percentagewaarden voor jaarlijkse onderhoudskostenstijgingen of -verlagingen, en langetermijnlimieten voor verhogingen;

- de mogelijkheid om op elk moment ondersteuning te stoppen of te wijzigen voor ongebruikte producten;

- voorspelbare en redelijke steunniveaus voor de volledige levenscyclus van een product of contract;

- duidelijk gespelde ondersteuningstijdlijnen voor oudere systemen; en

- het recht op "expliciete verklaring en goedkeuring van supportdetails op regelitemniveau"

Leden van de raad hopen dat de code zal fungeren als een startpunt voor discussie, "met het doel deze te transformeren basisprincipes in normen die worden geaccepteerd en gerespecteerd in de hele industrie. "

Hoogtemeter Group-analist Ray Wang, die een niche heeft uitgebouwd als voorvechter voor eindgebruikers met betrekking tot onderhoudsproblemen, prees Gartner's actie, maar met een voorbehoud.

"Het is een goed begin, klanten hebben een goede basis nodig en een bill of rights is gelijk aan het speelveld", zei Wang via e-mail. "Er kunnen tijdens de levenscyclus meer rechten zijn en onderhoud door derden moet een belangrijke vereiste zijn." Externe onderhoudsfirma's bieden diensten tegen gereduceerde prijzen aan bedrijven zonder directe behoefte aan upgrades, die alleen beschikbaar zijn via door leveranciers geleverde ondersteuning.

Een andere waarnemer van de industrie weergalmde Wang's standpunt.

Hoewel de aanbevelingen van de code kloppen, "is de olifant in de kamer natuurlijk onderhoud door derden, en Gartner zweeg op dit punt", zei Frank Scavo, managing partner van het IT-adviesbureau Strativa, via e-mail.

"Sommige leveranciers proberen tegenwoordig klanten uit te sluiten van het zoeken naar service en ondersteuning van derden," voegde Scavo eraan toe. "Een klantvriendelijk onderhoudscontract moet klanten expliciet het recht verlenen om voor onderhoud van software naar een derde partij te gaan zonder de garanties in gevaar te brengen."

De markt voor onderhoud door derden is vertroebeld door aanhoudende geschillen. In 2007 vervolgde Oracle een rechtszaak tegen SAP en zijn voormalige dochteronderneming TomorrowNow, die ondersteuning door derden verleende voor Oracle-software. Oracle beweert dat werknemers van TomorrowNow illegale IE illegaal downloaden in het kader van klantenservice.

Eerder dit jaar klaagde Oracle ook Rimini Street aan, geleid door CEO Seth Ravin, mede-oprichter van TomorrowNow. Rimini dupliceert TomorrowNow's "corrupte bedrijfsmodel", aldus Oracle.

Rimini Street heeft elke vergissing miskend. SAP heeft gezegd TomorrowNow was gemachtigd om materiaal van de website van Oracle te downloaden namens TomorrowNow-klanten. Het erkende ook dat sommige "ongepaste downloads" bij TomorrowNow hadden plaatsgevonden, maar zei dat die materialen in de systemen van TomorrowNow bleven.

Sommige waarnemers zijn van mening dat de uitkomst van deze zaken duidelijke basisregels kan opleveren met betrekking tot onderhoudsrechten van derden.

Ondertussen moet Gartner, om een ​​echte pleitbezorger voor klanten te zijn, meer doen dan het rapport en de bill of rights vrijgeven, aldus Vinnie Mirchandani, van het adviesbureau Deal Architect en een voormalig Gartner-analist.

"Ik zou graag zien dat Gartner wat tanden zet achter deze code. Heb het lef om IBM, Oracle, SAP, Microsoft en anderen uit te nodigen als ze die overtreden principes ", schreef hij dinsdag in een blogpost. "Gartner kan de namen van de klanten gemakkelijk anoniem maken, maar ze met de wereld delen."

Maar Gartner moet een zorgvuldige dans uitvoeren, voegde Mirchandani toe, lange bijnaam "Vinnie Maintenance" voor zijn constante tromgeroffel over de kwestie. "Aangezien deze softwareleveranciers ook enkele van hun grootste klanten zijn, zal de taal waarschijnlijk een ambassadeur zijn en waarschijnlijk jaren duren om veel vooruitgang te boeken."

Chris Kanaracus behandelt bedrijfssoftware en algemeen technologisch nieuws voor De IDG-nieuwsservice. Chris's e-mailadres is [email protected]