Forrester: onbehagen aanhoudt SAP-onderhoudstest

Een nieuwe Forrester Research-studie met meer dan 200 SAP-klanten vond wijdverspreide onvrede over de recente beslissing van de leverancier om klanten over te schakelen naar een duurdere Enterprise Support-aanbieding en geeft ook tips over hoe klanten de hogere kosten kunnen verzachten.

SAP kondigde in juli aan dat Enterprise Support de standaard en premium ondersteuningsopties zou vervangen. Enterprise Support kost 22 procent van de licentiekosten van een klant, tegenover 17 procent voor basisondersteuning. De extra kosten worden de komende jaren gefaseerd ingevoerd en nieuwe kosten beginnen pas op 1 januari.

Maar Forrester-klanten hebben een aantal algemene klachten geuit.

85% van de geïnterviewde klanten beschreven minimaal gebruik van het Basic Support-aanbod. "De gemiddelde klant claimt minder dan zes keer per jaar verbinding te hebben met SAP - het equivalent van het kopen van een uitgebreide maar dure verzekeringspolis en het zelden gebruiken ervan", aldus het rapport.

Klanten hebben ook bij Forrester geklaagd over de tijd die het in beslag neemt SAP om te voldoen aan verzoeken om nieuwe functies.

"Klanten zijn van mening dat de onderhoudsprijzen die aan SAP worden betaald, moeten gaan naar het opvullen van belangrijke lacunes in de functionaliteit van de software, maar er zijn een overvloed aan voorbeelden waar de belangrijkste functionaliteit twee tot vier jaar geleden werd aangevraagd door meerdere klanten in dezelfde of verschillende branches werden niet geleverd in SAP R / 3 4.7, laat staan ​​beschikbaar in SAP ERP 6.0 ", zegt het rapport.

Klanten willen weten hoeveel van hun ondersteuningsdollers echt terug gaan naar herinvestering versus winstmarges, "voegt het eraan toe.

SAP heeft een aantal redenen voor zijn beslissing genoemd, zoals een grotere complexiteit in klantomgevingen, en beweert dat Enterprise Support een hoger niveau van voordelen biedt voor klanten - wijst het Forrester-rapport niet.

Om de hogere onderhoudskosten te beperken, moeten klanten op zoek zijn naar steilere kortingen op licentieovereenkomsten volgens Forrester.

Een andere tactiek zou zijn om een ​​lange termijn "SAP-containmentstrategie" te creëren, "waaronder mogelijk een kijkje nemen bij andere leveranciers. "Veel SAP-klanten met wie we spraken zijn begonnen met het evalueren van Oracle Siebel, Salesforce.com en anderen voor klantrelatiebeheer, evenals Siperian, Initiate Systems en IBM voor masterdatabeheer."

Klanten moeten ook overwegen om derde te worden. feestopties voor ondersteuning. Terwijl één bedrijf, Rimini Street, plannen heeft aangekondigd om dergelijke ondersteuning te bieden, is het nog niet begonnen, en zelfs wanneer het zich zal richten op alleen SAP's R / 3-producten.

De resultaten van het Forrester-rapport staan ​​in contrast met SAP's In het verleden hebben klanten niet graag meer geld betaald, maar begrijpen ze de waarde van de nieuwe service.

Een SAP-woordvoerder kreeg vrijdag een exemplaar van het rapport, maar gaf niet meteen commentaar op zijn bevindingen.