Web Content Management blijft sterk in recessie

IT-managers willen kosten besparen tijdens de recessie, de meeste zijn niet op zoek naar besparingen in webcontentbeheer, volgens een recente Forrester Research-studie. > Tweeënzeventig procent van de 261 respondenten van de enquête zei dat ze van plan waren WCM-implementaties of -gebruik te vergroten dit jaar hebben zelfs velen zich ontevreden verklaard over hoe hun projecten zijn verlopen. Negentien procent zei dat hun implementaties hetzelfde zouden blijven, en slechts 3 procent was van plan om te bezuinigen. Respondenten haalden verbeterde klantenservice en kostenbesparingen aan als topredenen voor het nastreven van WCM.

Wind River, die tools en services verkoopt voor het optimaliseren apparaatsoftware besteedt ongeveer US $ 800 aan elke klantenservicecase die door haar callcenter wordt gevoerd, zei CIO Scott Fenton. De kosten per zaak van Wind River zijn zo hoog vanwege de aard van het bedrijf, volgens Fenton.

"Onze producten zijn zeer geavanceerd: je belt Microsoft niet om te bedenken hoe je een woord vet kunt maken of onderstrepen." hij zei. Een ondersteuningsaanvraag heeft de neiging meerdere gesprekken te voeren die "uren of zelfs dagen in beslag kunnen nemen, vooral als we de ontwikkeling moeten betrekken." De ingesloten ruimte is geen eenvoudige plaats. "

Om meer klanten naar zijn webportaal te lokken voor oplossingen, waardoor de kosten voor callcenters worden verlaagd, heeft Alameda, Californië, haar portal "volledig vernieuwd" met Oracle's WebCenter Suite en Universal Content Management-software. Oracle concurreert in de WCM-markt met IBM, EMC, Open Text en een reeks kleinere bedrijven, zoals Alfresco.

Het Wind River-portaal bevat de technische handleidingen, technologietips en downloads van het bedrijf. De klanttevredenheid per percentage voor de portal is van de "mid-40s tot de high 80s" gestegen en het aantal klikken dat gebruikers nodig hebben om informatie te vinden, is volgens Fenton gehalveerd.

Het is echter een "beetje te vroeg om te vertellen" hoeveel geld Wind River precies bespaart aan ondersteuningsgesprekken vanwege het systeem, dat enkele maanden geleden live ging, zei Fenton: "We willen het nog een paar maanden geven, dus we hebben meer gegevens om te bekijken: "

Het succes van het project werd geholpen door een" perfecte storm "van behoeften, zowel intern als bij klanten, aldus Fenton. En vanaf het begin had het ook een sterke sponsoring op uitvoerend niveau, wat cruciaal was, voegde hij eraan toe.

Hoewel WebCenter "geen portal in een doos is", voltooide Wind River het ontwikkelingswerk in ongeveer zes maanden, een periode Fenton beschouwt "een zeer, zeer korte time-to-market." Als u alle juiste stappen neemt, hoeft het geen project van 18 tot 24 maanden te zijn. "

Maar het rapport van Forrester suggereert dat de ervaring van Wind River niet de regel. Tweeëndertig procent van de respondenten zei dat ze ontevreden waren of zeer ontevreden over de uitvoering ervan. Ongeveer 39 procent had een neutraal antwoord en 29 procent meldde tevreden of zeer tevreden te zijn.

De meeste interne problemen, zoals een "gebrek aan afstemming tussen IT en het bedrijf," op de problemen. Slechts 16 procent noemde problemen met professionele services geleverd door de leverancier of een systeemintegrator.

Maar WCM-software zelf verliep niet zo goed. Zesendertig procent zei dat het product dat ze kozen niet aan hun oorspronkelijke verwachtingen voldeed, en bijna de helft zal waarschijnlijk andere opties overwegen voordat ze een nieuw project starten, volgens het rapport.