Building the Future
Grote veranderingen komen dit jaar naar de CRM-markt (Customer Relationship Management), met aanzienlijke financiële, strategische en technische implicaties voor klanten, zeggen analisten die de ruimte volgen.
Grote leveranciers als SAP en Oracle pushen " hard "voor klanten om hun CRM-applicaties dit jaar te upgraden, zei Forrester Research-analist William Band. "Dit dwingt veel organisaties om een beslissing te nemen."
Klanten die een upgrade willen uitvoeren, zullen het moeilijker hebben om goedkeuring te krijgen dan in het verleden, gezien de kilte die de economie heeft besteed aan alle IT-uitgaven.
[Verder lezen: de beste tv-streamingdiensten]Daarom moeten klanten een strengere businesscase voor CRM opstellen - iets wat volgens pers niet altijd veel voorkwam in de eerdere dagen van de markt.
"Aan het einde van de jaren 90, begin 2000, was de CRM-ruimte zeer dynamisch.Veel mensen kochten de visie van Tom Siebel in," zei Band, verwijzend naar de voormalige CEO en voorzitter van Siebel Systems, die sindsdien is overgenomen door Oracle. "Ze investeerden meer in een belofte dan een aantal echt goede due diligence."
Bedrijven kunnen dit jaar ook op andere technische fronten werken om het meeste profijt te halen uit hun CRM-implementatie, schreef Band in een recent rapport.
"Vanwege meerdere versies van software, uiteenlopende ERP-systemen (Enterprise Resource Planning) en slechte gegevensintegratie kunnen" CRM-applicaties "een gefragmenteerd beeld van de klant opleveren", schreef hij. Forrester verwacht dat dit jaar "CRM-professionals zich zullen blijven concentreren op de manier waarop bedrijven gegevens verzamelen, distribueren en gebruiken."
Kijk wat de functionaliteit van CRM-producten betreft de trend van vorig jaar naar "sociale CRM" - gemarkeerd door samenwerkingshulpmiddelen zoals wiki's en blogs binnen de CRM-ervaring - om te veranderen in "cloud CRM", waarin CRM-applicaties verbinding maken met externe sociale netwerksites zoals Facebook of LinkedIn, evenals andere internetbronnen, volgens 451 Group-analist China Martens.
CRM-leveranciers zullen ook proberen klantenbehoud te vergroten door nieuwe functies toe te voegen, aldus Martens. Deze behoefte is dringend in de CRM-ruimte, waar de kernmogelijkheden van producten niet veel variëren. Salesforce heeft dit soort verhuizingen al gemaakt, bijvoorbeeld door een product voor contentbeheer in te voeren.
CRM-toepassingen zullen volgens Martens ook modulair worden.
"Oracle is al op deze weg begonnen en veel van zijn collega's willen hun voorbeeld navolgen, "zei ze, verwijzend naar de release van drie Oracle SaaS CRM-producten van vorig jaar - Sales Prospector, verkoopcampagnes en verkoopbibliotheek - evenals haar CRM-gadgets.
Martens verwacht dat klanten zullen meer duidelijkheid vragen over prijzen van leveranciers, vooral die met SaaS-producten (software as a service). Leveranciers zullen ook experimenteren met unieke prijsmodellen, zoals het koppelen van de kosten van de applicatie aan de winstgevendheid van een klant, en meer bedrijven kunnen open-source producten gebruiken zoals SugarCRM in een poging kosten te besparen, voorspelde ze.
Prijsverlagingen zouden ook kunnen zijn op bestelling van bijvoorbeeld NetSuite en Salesforce, maar verwacht een aantal schermutselingen tussen rivalen, in plaats van 'een allesomvattende prijsoorlog', zei ze.
Nieuwe service past sociaal netwerken toe op app-testen
Een nieuwe startup gebruikt sociale-netwerkconcepten om bugtestdiensten voor toepassingen te leveren.
IBM geeft ontwikkelaarportal sociaal netwerken Make-over
MyDeveloperWorks wil miljoenen gebruikers dichter bij elkaar brengen
Tips voor mobiel sociaal netwerken
Hebt u momenteel behoefte aan een goed restaurantaanbeveling? Hier zijn manieren waarop u onderweg kunt werken met Twitter, Facebook en andere sociale media.