Salesforce en Twitter zouden kunnen zorgen voor vuile trucs

Ik dacht toen ik las over het plan van Salesforce.com om Twitter te integreren in zijn Service Cloud-klantenserviceplatform eenvoudig was: wie heeft er tijd? Het tweede ding dat ik dacht was: Iemand zou dit echt tegen hun concurrenten kunnen keren als ze dat wilden.

Het idee achter de Twitter-integratie is dat bedrijven mensen op Twitter kunnen vinden met problemen met de klantenservice en vervolgens kunnen reageren om hun problemen op te lossen. Ik weet niet zeker hoe aantrekkelijk dit zal zijn.

De meeste bedrijven die ik ken, beschikken over voldoende verzoeken om klantenservice om uit te gaan zonder op zoek te gaan naar meer.

[Meer informatie: de beste tv-streamingdiensten]

Maar, tweaken het idee een beetje en kijken wat er gebeurt: gebruik Service Cloud en Twitter niet om uw problematische klanten te vinden en hen te helpen - in plaats daarvan de klanten van uw concurrenten te vinden en hen te helpen. Of help uzelf aan hen, afhankelijk van uw perspectief. <> Met name help de ongelukkige en problemen van uw concurrenten die geplaagde klanten vinden dat de echte oplossing voor hun probleem is om te kopen wat u als vervanging aanbiedt.

Er zijn variaties op dit thema:

Een white hat-aanpak kan zijn om het probleem met het product van de concurrent op te lossen en het proces te gebruiken om een ​​relatie met de klant te ontwikkelen die later kan worden gewonnen.

Een aanpak met een zwarte hoed die kan doen alsof wees iets dat je niet bent. Een zwarte hoed kan zich voordoen als een echte servicemedewerker van het bedrijf en vervolgens slechte informatie verstrekken om de klant te vervreemden. Als alternatief kunnen ze zich voordoen als een behulpzame medegebruiker en zoveel mogelijk propaganda leveren. Het is allemaal tussen u en uw geweten.

Servicewolken en Twitter zijn niet de enigen die deze vuile trucs mogelijk maken. Salesforce kan zelfs stappen ondernemen om ze te voorkomen, maar als er iets mis gaat, zal er iemand verschijnen die het probeert te halen. Het opgraven van sociale netwerken voor concurrerende informatie, klantcommentaren en reputatiemanagement lijkt te werken ongeveer zo goed als het proces kan worden geautomatiseerd. Als dat niet het geval is met Service Cloud, dan met iets anders.

Zelfs als ze alleen voor goede doelen worden gebruikt, hebben sommigen opgemerkt dat een behulpzame klantenservice die in je

Twitter-stream verschijnt over een probleem, griezelig is. Alsof iemand over je schouder waakt, klaar om te helpen of je het wilde of niet. Stel dat alles wat je ontving een automatisch bericht was dat hulp bood door op een link te klikken? Geen menselijk contact totdat de gebruiker het heeft geïnitieerd, maar eenmaal verbonden, zouden ze een servicemedewerker vinden met toegang tot de hele reeks Twitter-berichten over het probleem?

Er zijn allerlei manieren waarop dit kan worden afgestemd om te voldoen aan de beschikbare middelen van een bedrijf. Nuttige tweets worden mogelijk alleen verzonden als veel herhalers vrij waren om de serviceverzoeken die ze zouden genereren te behandelen.

Ik weet niet dat bedrijven grote aantallen supportmedewerkers hebben die rondhangen met niets te doen, maar een servicewolk / Twitter verbinding zou hen bezig kunnen houden tijdens elke vrije openingstijd.

De interesse van Salesforce.com voor Twitter is slechts de laatste manifestatie in hoe bedrijven de sociale netwerken van anderen in hun eigen voordeel willen gebruiken. Het is te vroeg om te zeggen wat wel en niet zal werken, maar ik ga één ding gokken: veel mensen zullen worden verstrikt, of alleen geërgerd, voordat we het weten.

David Coursey belooft dat hij heeft gewonnen wordt niet weergegeven in je Tweets-aanbod om je te helpen. Maar als u zijn hulp nodig hebt, kunt u uw verzoek indienen via het contactformulier op zijn website, www.coursey.com/contact.