Geen snelle oplossing waarschijnlijk voor SAP KPI Saga

De poging van SAP om gebruikers te overtuigen dat de Enterprise Support-service voldoende waarde biedt om een ​​hoger prijskaartje te rechtvaardigen, kan tot ver in 2010 doorgaan. <

De kwestie komt voort uit het besluit van SAP om klanten over te plaatsen naar Enterprise Support, dat extra functies heeft maar een aanzienlijke kostenverhoging met zich meebrengt, gefaseerd over een aantal jaren.

Na uitgebreide reacties van gebruikers, kondigde SAP in april aan dat het met SUGEN (SAP User Group Executive Network) zou werken op een set van KPI's (key performance indicators) bedoeld om de voordelen van de service te bewijzen.

Het KPI-project leed recentelijk een publieke tegenslag, met het terugtreden van 18 november van zijn projectleider, Duitstalige SAP Users Group (DSAG), bestuurslid Andreas O czko, en sponsor Otto Schell, nog een DSAG-lid en vice-voorzitter van SUGEN.

Ondertussen heeft SAP dinsdag gezegd een ondersteuningsprijsverhoging gepland voor begin 2010 uit te stellen, terwijl het de betrokkenheid bij klanten en gebruikersgroepen intensiveert. Het KPI-project heeft echter "aanzienlijke vooruitgang geboekt" en bevestigd dat Enterprise Support waarde biedt voor klanten, voegt SAP toe.

Maar de openstaande vraag is of het voor elke SAP-gebruiker zal zijn.

In een interview op donderdag, Oczko en Schell zei dat ze niet overtuigd waren dat de initiële KPI-resultaten concreet en uitgebreid genoeg waren om te bewijzen dat Enterprise Support van waarde zou kunnen zijn voor SAP's algehele klantenbestand, vergeleken met de 100 bedrijven die deelnemen aan het benchmarkingproject.

Benchmarking-inspanningen altijd aanwezig "een enorme uitdaging "en proberen om het werk vanuit nul af te ronden in zo'n kort tijdsbestek te veel compromissen vereiste, zei Oczko.

SUGEN is van plan om volgende week in Boston een bijeenkomst te houden om de" lessons learned "van het eerste proces te bespreken en bepalen wie het KPI-project zal leiden, zegt Schell.

DSAG blijft "zeer geïnteresseerd" in en ondersteunt het KPI-programma in het algemeen en wil gewoon "kogelvrije resultaten", Schel Ik zei.

De KPI's zijn gegroepeerd in verschillende categorieën, waaronder "bedrijfscontinuïteit" en "verbetering van bedrijfsprocessen", volgens een SAP-document. De eerste categorie bevat doelen zoals 'algemene incidenten verminderen' en 'dagen zonder uitval verhogen', en de tweede bevat statistieken zoals 'aantal mislukte wijzigingen' en 'aantal noodveranderingen'.

De KPI-metingen worden gepresenteerd als een geaggregeerde index, ten opzichte van afzonderlijk, staat in het document. Het doel van het project is een verbetering van de KPI-index met 30 procent gedurende vier jaar, volgens het document.

Van de 100 klanten die deelnemen aan het KPI-project, zijn er 45 in Europa, het Midden-Oosten en Afrika; 32 zijn in de Amerika's; en 23 bevinden zich in Azië-Pacific. Tweeënveertig over het algemeen gebruiken ERP 6.0, met respectievelijk 25 en 33 op ERP 2004 en R / 3.

Er is weinig twijfel over dat de KPI's wat meer verfijning kunnen gebruiken, zei Abbe Mulders, voorzitter van de Amerikaanse SAP-gebruikers Group.

Terwijl ASUG goede dingen over het programma hoort van SAP-klanten, "het is nog heel jong", zei ze. "Er kunnen waarschijnlijk verbeteringen worden aangebracht. Het is jong genoeg dat voortdurende ontwikkeling en focus van cruciaal belang is." ASUG hoopt ook meer van zijn leden te overtuigen om mee te doen, zegt CEO Bridgette Chambers.

Gebruiker groepen kunnen overtuigd zijn van de waarde van Enterprise Support als ze een volledige jaar aan gegevens zien die de positie van SAP ondersteunen, zei Ray Wang, partner van de analistenfirma Altimeter Group.

Het KPI-programma is "een geweldig idee, maar het is moeilijk om te implementeren, "voegde hij eraan toe.