IPhone 4 Antennagate zal Apple's beeld niet schaden, zeggen PR-experts

Kunstwerk: Chip TaylorApple liet zijn eerste reactie op de antenneproblemen van de iPhone 4 zakken, maar het bedrijf draaide alles op het laatste moment persconferentie en gratis bumpercases, zei een crisiscommunicatie-expert.

"Ik denk dat ze na een heel trage start het heel goed hebben gedaan," zei Jonathan Bernstein, specialist in crisisbeheer en tech-enthousiast. Apple chief executive Steve Jobs kwam in eerste instantie als arrogant en onverschillig over, zei Bernstein, maar uiteindelijk verklaarde het bedrijf openhartig wat er mis ging met de iPhone 4 en hoe het zou worden opgelost.

Sinds de lancering van de iPhone 4 heeft Apple doorstaan klachten over de externe antenne van de iPhone 4. De telefoon verliest signaal of laat oproepen vallen, meestal in gebieden met weinig dekking, wanneer een vinger de opening in de antenne in de linkerbenedenhoek van de telefoon overbrugt.

[Meer lezen: de beste Android-telefoons voor elk budget.]

Apple heeft het probleem in eerste instantie afgewezen als een 'non-issue' en adviseerde mensen om een ​​bumpercase te kopen of de telefoon anders vast te houden. Vervolgens gaf het bedrijf de schuld aan de manier waarop signaalbalken worden weergegeven en beloofde het een software-update. Ten slotte belde Apple afgelopen vrijdag een persconferentie waarin Jobs toegaf dat de iPhone 4 niet perfect is, beweerde dat alle telefoons dit probleem hebben en bood gratis bumpercases of volledige restituties bij retourzendingen.

De nieuwste reactie beviel Bernstein, die zei dat Apple in de nabije toekomst alle andere fouten met de iPhone of andere producten zou moeten opheffen, Apple zou aan dit fiasco moeten ontsnappen met zijn reputatie intact. "De beste verdediging ertegen is dat er al een sterk kussen van goede wil is gevestigd, Apple heeft dat," zei Bernstein.

Toch zei hij dat de reactie van Apple niet perfect was. Jobs heeft niet genoeg gedaan om klanten gerust te stellen over de kwaliteit van het product. Bernstein gebruikte zijn vrouw als een voorbeeld van hoe mensen nog steeds betrokken zijn; ze ging onlangs naar een Apple Store om vragen te stellen over de antenne van de iPhone 4, waar ze eerder niet zou hebben geaarzeld om de telefoon te kopen. Uit een recente enquête van IDC bleek dat 66 procent van de mensen die oudere iPhones bezitten, geen upgrades meer maken en 25 procent van de nieuwe kopers vertraagt ​​nu hun aankopen.

Bernstein dacht ook niet veel na over hoe Apple andere telefoonfabrikanten de schuld gaf voor het hebben van antenne problemen. "Vingers richten op andere mensen is nooit een eerste verdedigingslinie tenzij andere mensen je opzettelijk en direct schade hebben berokkend", zei Jim Lukaszewski, een andere expert op het gebied van crisiscommunicatie en auteur van zes boeken over public relations, en herhaalde Jobs beweren dat het probleem met de antenne van de iPhone 4 buiten proportie was. "Ik ken niemand die zich zorgen maakt," zei Lukaszewski. "Mijn zoons zijn de mensen die drie in de ochtend in de rij stonden om dit ding te hebben, en ze rollen gewoon hun ogen op al deze dekking."

Bernstein zei dat Apple onderhevig is aan extra controle vanwege de verwachtingen die mensen hebben van Apple-producten. De olieramp van BP was niet verrassend, zei hij, maar iedereen is geschokt om te horen dat er een fout zit in de nieuwste iPhone.

"Het is een beetje hoe groter ze zijn, hoe moeilijker ze vallen," zei Bernstein.