Google Cries Foul Over Dekking van Apps Uitvallen

Recente onderbrekingen in Google Apps hebben een onevenredig grote hoeveelheid berichtgeving ontvangen van de technologiepers, wat heeft geleid tot een misvatting over de stabiliteit van dit gehoste samenwerkings- en communicatiepakket.

Dat is de mening van Matthew Glotzbach, directeur productbeheer van Google's Enterprise eenheid, die onlangs met IDG News Service over dit onderwerp heeft gepraat, een van de nieuwsbronnen waarvan Google denkt dat het probleem buiten proportie is verbroken.

De mening van Glotzbach, die hij in een recente blogpost schetste, is dat de beschikbaarheid en prestaties van door het web gehoste software, zoals Google Apps, krijgt meer controle omdat de uitval ervan in de internetwolk openbaar plaatsvindt. De berichtgeving in de pers zorgt voor een verkeerde perceptie over de algehele betrouwbaarheid van cloudapplicaties versus die van on-premise-software.

Bijvoorbeeld, de beschikbaarheid van Gmail, gemeten als gemiddelde uptime per gebruiker op basis van foutenpercentages aan de server, was ten noorden van 99.9 procent over het afgelopen jaar, wat neerkomt op een totaal van 10 tot 15 minuten downtime per maand, volgens Glotzbach. Dat is lager, benadrukt hij, dan de gemiddelde ongeplande downtime van 30 tot 60 minuten die volgens een recente Radicati Group on-premise e-mailsystemen trof, wat ook meer kostte om te verwerven, te installeren en te onderhouden dan Google Apps.

In het interview plaatste Glotzbach in wat volgens Google de juiste weergave was van de verschillende storingen in augustus en oktober waardoor sommige Apps-gebruikers 24 uur of langer geen toegang meer hadden tot hun Gmail-service. Hierna volgt een bewerkte versie van het gesprek.

IDG-nieuwsservice: wilt u de belangrijkste punten in uw recente blogbericht over de betrouwbaarheid en prestaties van Gmail en Apps samenvatten?

Matthew Glotzbach: de betrouwbaarheid van de cloud in het algemeen is onder meer controle dan de gemiddelde enterprise IT-systeembetrouwbaarheid, en dat is prima. Ik denk dat het goed is om de cloud op een hoger niveau te houden. De perceptie die potentieel van mensen is, is misschien overdreven vergeleken met de realiteit. Op dit moment, wanneer we de kleinste van een probleem hebben dat een infinitesimaal klein aantal mensen treft, wordt het opgepikt en besproken alsof het een groot deel van de gebruikers betreft. Ik zeg niet dat het acceptabel is om hebben [uitval]. Ik realiseer me dat de verwachting 100 procent betrouwbaar is en dat is het doel: 100 procent betrouwbaar zijn, zodat er geen discussie is omdat het altijd beschikbaar is. Dat is de gouden standaard die we hebben gekregen met Google.com en dat is waar we Google Apps ook willen gebruiken.

IDGNS: Waarom ervaar je 24 uur uitval in Gmail van Apps?

Glotzbach: Het is zeer zeldzaam dat elke gebruiker die tijd niet actief is. Zelfs wanneer er een storing is, is de algemene duur van de storing 24 uur of 12 uur, wat het geval ook moge zijn, het is heel gewoon dat gedurende die periode een gebruiker slechts 10 minuten of zoiets kan lijden.

Met betrekking tot de vraag hoe het komt dat een gebruiker een aantal uren niet beschikbaar is, hangt dit echt af van het faalscenario waarmee we te maken hebben. Alle gebruikers zijn dual-homed, wat betekent dat hun gegevens vanaf twee verschillende locaties worden weergegeven, dus er is een redundante live kopie van hun gegevens. Elke keer dat er een storing optreedt, ondervindt de overgrote meerderheid - 99-plus percentage van de mensen - geen enkel probleem omdat we ze automatisch overlaten aan de andere locatie.

Waar er problemen zijn, is in de gevallen waarin dit kan ' t faalt die gebruiker om [of de back-up] om welke reden dan ook - er is een fout opgetreden in het account, of de master en de slaaf [kopieën] zijn niet gesynchroniseerd. In enkele omstandigheden hebben we een gebruiker niet kunnen falen en kunnen we de toegang van die gebruiker tot de service niet herstellen totdat we die fysieke locatie hebben hersteld. Dit is een gebied waar we constant beter worden en sommige dingen die we hebben gedaan als gevolg van onze ervaringen van de afgelopen maanden pakken dat aan.

IDGNS: wanneer ik praat met getroffen Apps-beheerders, zeggen velen dat ze willen dat Google transparanter is over hoe het problemen op het discussieforum voor Apps Help erkent en meer details biedt. Salesforce en Amazon hebben bijvoorbeeld openbare websites waar zij in realtime de prestatie- en beschikbaarheidsstatus van hun gehoste services en applicaties rapporteren. Glotzbach: We streven altijd naar meer transparantie om onze gebruikers in alle soorten en maten te voorzien, of consumenten of de grootste [Apps Premier] betalende bedrijven en iedereen daartussenin. We plaatsen systematisch en zeer publiek op onze gebruikersforums wanneer er een probleem is, en bieden work-arounds waar mogelijk.

Een van de waargenomen uitdagingen of problemen met transparantie is dat we veel services uitvoeren en dat we historisch gezien hebben geprobeerd om berichten te targeten op de mensen die het zou beïnvloeden, dus we hebben discussiefora voor Gmail, Google Documenten, enzovoort. We horen absoluut wat mensen zeggen en reageren op die zeer transparante manier, en kijken ook of we een gecentraliseerde plaats nodig hebben, zoals Amazon en Salesforce.

Zowel Amazon als Salesforce bieden echter een veel lagere service. Dat betekent niet dat we niet respecteren wat ze doen, maar we werken op een veel grotere schaal. De informatie die we geven is zo of meer transparant dan wat ze geven. Als u naar het dashboard van de Salesforce Trust gaat en u klikt op een probleem, staat er zoiets als 'op deze dag was er een probleem gedurende twee uur'. Nogmaals, ik suggereer niet dat dit niet voldoende is, maar om te suggereren dat we onze gebruikers ook geen transparantie bieden [is niet correct].

IDGNS: na de Gmail-uitval in augustus bood je een serviceniveau aan akkoordkrediet voor uw Apps Premier-klanten en geschetste plannen voor verbeterde communicatie tijdens problemen. Hoe gaat dat?

Glotzbach: we produceren al binnen 48 uur incidentrapporten en delen deze met onze Premier-editie-klanten. U ziet ook meer systematische en tijdige berichten van problemen via de bestaande kanalen. Het dashboard, de daadwerkelijke toepassing waar mensen naartoe kunnen gaan [om de status van de stroomstoring te controleren], is in de maak.

IDGNS: Toch willen sommige Apps-beheerders, vooral standaardversies, die geen telefonische ondersteuning hebben, Google sneller over het plaatsen van probleembevestigingen en details in het officiële Apps-forum.

Glotzbach: We werken voortdurend aan het verbeteren van de service en, wanneer er problemen zijn, om beter te reageren en gegevens van hoge kwaliteit te leveren. Telkens wanneer iemand de toegang tot de service niet kan krijgen, is dat een reden tot bezorgdheid en daar zijn we erg gevoelig voor. <[Maar <] Ik zou de aandacht willen vestigen op de pragmatische vergelijking van hoe vaak de zakelijke e-mailsystemen van mensen uitvallen, en het bedrijf met vijf personen dat de gratis standaardeditie gebruikt. Hun alternatieven zijn interessant om naar te kijken: ze kunnen honderden dollars per stoel betalen voor een gehost zakelijk mailplatform van een andere provider, of tienduizenden dollars betalen om hun eigen server te runnen. En zelfs als ze dat zouden doen, zouden hun uptime-garanties lager zijn dan de werkelijke uptime die ze zien van Apps.