CRM's Evolution wordt gepresenteerd op NY Event

Gebruikers van CRM (customer relationship management), leveranciers, analisten en consultants zullen volgende week in New York bijeenkomen voor de CRM Evolution-conferentie, waarin discussies zullen worden gehouden over hoe technologieën en economische krachten het softwaresegment veranderen.

Denis Pombriant van Beagle Research, die een keynote op de beurs aflevert, ziet een aantal economische factoren die de CRM-industrie beïnvloeden, met name demografische veranderingen.

De tientallen miljoenen babyboomers die de pensioengerechtigde leeftijd bereiken, zullen de weg omhoog schudden de uitgaven worden verdeeld in de economie, volgens Pombriant. Deze mensen hebben al huizen en garages vol met producten en willen misschien niet meer, zei hij. In plaats daarvan zijn ze 'bezig met het kopen van ervaringen', zei hij. "Het soort dingen dat we verkopen en aanpassen aan die demografische behoeften, moet meer ervaringsgericht zijn."

[Verdere lectuur: de beste tv-streamingdiensten]

De opkomst van de wereldwijde middenklasse vormt een nieuwe hindernis, zei hij. "Er zal veel vraag zijn, maar niet [alleen] de binnenlandse vraag."

Verhogingen van de kosten van zowel zakenreizen als vracht zullen ook invloed hebben op CRM, aldus Pombriant.

"Het zal worden duurder om mensen voor klanten te krijgen, "zei hij. Daarom is "wat kunnen we doen, afgezien van reizen om aanwezigheid te creëren, een belangrijke vraag om te stellen en te beantwoorden." Sommige benaderingen zijn al zichtbaar, zoals op internet gebaseerde conferenties voor honderden of zelfs duizenden mensen, voegde hij eraan toe.

Maar er is ook een daling in de snelheid waarmee nieuwe productcategorieën worden gevormd, zei Pombriant. "Het klantenbestand wordt meer statisch en je moet steeds meer manieren vinden om cross-sell en up-sell te bieden," zei hij.

Deze trend houdt verband met het belang van sociale netwerken, niet alleen voor het bereiken van klanten, maar voor het verzamelen van waardevolle informatie over hun sympathieën en antipathieën, zei hij.

Hoogtemeter Groepsanalist Ray Wang is bijzonder optimistisch over het concept van "sociale CRM", wat een belangrijk thema van het evenement zal zijn.

Klanten zijn "verhuisd" over "en" wil niet meer gebombardeerd "worden door bedrijven, zei Wang. In plaats daarvan hebben ze sociale media gebruikt om antwoorden op producten en services van elkaar te vinden, niet van verkopers, zei hij.

In de afgelopen paar decennia verloor de CRM-sector het zicht op wat klanten willen, met de nadruk op hulpmiddelen die bedrijven helpt, zoals voor het beheren van salesteams en marketingcampagnes, zei hij.

Social CRM gaat over het overbruggen van de kloof tussen die systemen en de plaatsen "klanten hebben deze gesprekken echt", zei hij. "Bedrijven moeten opnieuw contact maken met klanten."

De markt zal ook worden beïnvloed door leveranciers als Adobe en IBM, die beginnen aan strategieën die de lijnen van de categorie vervagen, zei 451 Group-analist China Martens.

Adobe is bij CEM (customer experience management) door te dringen met overnames zoals Omniture, een webanalysemaker, en meer recentelijk Web Content Management leverancier Day Software.

IBM, dat ook een Web Analytics-leverancier in Coremetrics koopt, doorkruist een vergelijkbaar pad met zijn " Project Northstar. "

Dergelijke bedrijven hebben het" over hoe tegemoet te komen aan de behoeften van bedrijven op het gebied van e-sales, e-services en e-marketing en een algemeen platform om met klanten in contact te treden ", aldus Martens. "Hoe dicht is dat bij CRM? Best in de buurt, bedenkt."

Een andere belangrijke producttrend zal DaaS zijn (data-as-a-service), het concept van het vooraf laden van contact- en bedrijfsinformatie in systemen en het bijhouden hiervan. -date en accuraat, aldus Martens.

Salesforce.com heeft onlangs een belangrijke stap in deze richting gezet met de aankoop van Jigsaw, een leverancier van de contactdatabase. De vraag is nu of de combinatie van CRM en DaaS 'net zo aantrekkelijk zal zijn voor klanten als leveranciers', zei Martens. "Het ontvangen van een volledig CRM-systeem in plaats van een leeg CRM-systeem kan er goed aan doen de gegevens van verkopers, marketeers en servicemedewerkers zo volledig mogelijk in te zetten."

CRM Evolution loopt van maandag tot en met woensdag in New York.

Chris Kanaracus behandelt bedrijfssoftware en algemeen technologisch nieuws voor

The IDG News Service

. Chris's e-mailadres is [email protected]