Business Objects-gebruikers Boos over SAP-ondersteuningstransitie

Sommige klanten van BusinessDoctor (business intelligence) -producent zijn boos omdat ze geen toegang hebben tot de online ondersteuningssite van SAP.

SAP, dat eerder dit jaar Business Objects verkreeg voor bijna US $ 7 miljard, stapte over op het bedrijf productondersteuning aan zijn eigen systeem op 7 juli. SAP erkende dat er enkele problemen zijn opgetreden en zei dat het zo snel mogelijk werkt om de problemen op te lossen en dat telefonische ondersteuning beschikbaar is voor alle klanten.

Maar SAP kan niet snel genoeg werken voor John Sanzone, een specialist in BI- en data warehousing bij een grote Amerikaanse IT-serviceprovider, die sinds de overstap van 7 juli zonder succes een bruikbare login voor de ondersteuningswebsite heeft geprobeerd.

"Dit is niet de service Ik was verwacht ing, "zei hij. "Ik wil dat ze het zo snel mogelijk herstellen."

Ondanks het ongemak is het niet waarschijnlijk dat zijn bedrijf de Business Objects-software zal vernietigen. "We zijn nu behoorlijk verankerd in hun product," zei hij. "De laatste keer dat we BI-providers hebben gewijzigd, duurde het ongeveer een jaar … Het is een grote roll-out."

Maar de ophanging veroorzaakt momenteel geen serieuze problemen, voegde hij eraan toe. "Voorlopig kan ik de behoeften van ons bedrijf ondersteunen."

Veel andere Business Objects-gebruikers melden problemen bij het openen van de site. Een discussiethread op een onafhankelijk Business Objects-prikbord over de gerapporteerde problemen strekte zich uit tot negen pagina's vanaf woensdag.

Frank Scavo, president van IT-onderzoeksbureau Computer Economics en beheerder van het Enterprise System Spectator-blog, zei in een bericht dat SAP heeft een ernstige misrekening gemaakt.

"Het klinkt als een door deadlines gedateerde migratie waarvoor SAP niet was voorbereid," schreef hij. "Als SAP in de toekomst belangrijke strategische overnames gaat doen, zal het moeten leren hoe het hen pijnloos kan maken voor klanten." Een woordvoerder van het bedrijf zei dat SAP er alles aan doet om de situatie recht te zetten en dacht dat het had de basis voor de overstap bedekt. ​​

"We gingen er niet op in de wetenschap dat we pijn zouden veroorzaken, maar als we besloten hebben om vooruit te gaan, is teruggaan geen optie," zei Andy Cobbold, group vice president van global customer assurance.

SAP heeft meer dan 50.000 Business Objects-klantrecords - inclusief eventuele open ondersteuningsproblemen - in zijn systeem geplaatst, maar niet elke klant heeft een login ontvangen, erkende Cobbold.

SAP didn geen e-mailrecords hebben voor sommige klanten en contact met hen opnemen over de omschakeling per gewone post, wat moeilijker te volgen is dan e-mail, zei hij: "We hebben alles verzonden, maar helaas hebben niet alle klanten hun ID's ontvangen voor welke reden dan ook. "

" Meer dan 80 procent van de klanten is in staat geweest om te communiceren met en gebruik te maken van de portal, "zei hij. "Elke dag maken we goede vorderingen, ons doel is om zo snel mogelijk af te ronden." Dat houdt onder meer in dat het personeel in callcenters stijgt, zodat klanten telefonisch ondersteuning kunnen zoeken, aldus Cobbold.

Zelfs op het niveau van 80 procent die de portal kan gebruiken, kunnen duizenden klanten dat nog steeds niet.

"We zouden graag zien dat alles helemaal soepel verloopt. Het was niet zo soepel als we wilden," zei hij. "Het is duidelijk dat we een postmortem uitvoeren om er zeker van te zijn dat we hier lessen uit trekken."