Pas op voor mysterievergoedingen voor webservices

Wanneer Geoff Sigg merkte afgelopen september een beschuldiging op van een onbekend bedrijf genaamd Spoonfull.net op de SBC Communications-telefoonrekening van zijn bedrijf, hij leek een beetje dichterbij. Hij ontdekte dat hij gedurende twee maanden $ 4,31 inclusief belastingen had betaald aan een bedrijf waarvan hij nog nooit had gehoord.

Hij controleerde verder en ontdekte dat Spoonfull.net zijn lijst met zijn juwelierszaak in Connecticut in de internetmap opsloot. Maar hij kon de vermelding op de site van Spoonfull.net niet vinden, en hij zegt dat hij nooit zo'n service heeft besteld.

Sigg kwam er al snel achter dat hij niet de enige was. Andere SBC-klanten hebben soortgelijke kosten in twijfel getrokken. Sigg zegt dat een vertegenwoordiger van Spoonfull.net hem en anderen heeft verteld die hebben geklaagd dat ze de dienst online of per telefoon hadden besteld. Sigg protesteerde, maar de rekeningen kwamen nog twee maanden voordat de aanklachten eindelijk stopten in december. Sigg zegt dat hij twee maanden lang restituties heeft ontvangen en gaf het gevecht vervolgens met frustratie op.

[Lees meer: ​​De beste tv-streamingdiensten]

Spoonfull.net uit Florida is een van de vier webservicebedrijven die door de moeder worden beheerd -son duo Mary Lou Farr en Willoughby Farr. Een of meer van de bedrijven zijn aangeklaagd door de openbare aanklagers in Illinois en North Carolina, en twee zijn in onderzoek in Florida. De toetsing gaat over aantijgingen van een praktijk die bekend staat als 'cramming', waarbij ongeautoriseerde beschuldigingen - vaak kleine en vaak over het hoofd gezien bedragen - op individuele en zakelijke telefoonrekeningen worden geplaatst. (Het is een neef naar "dichtslaan", waarin lange-afstandsmaatschappijen worden overgeschakeld zonder toestemming van een klant). Willoughby Farr ontkent stiekem dat Spoonfull.net of zijn andere bedrijven bezig zijn met proppen.

"We zouden nooit willens en wetens gaan iemand factureren die zich nooit heeft aangemeld voor de service ", zegt Willoughby Farr. Mary Lou Farr weigerde commentaar te geven op dit rapport.

De bedrijven die door Farrs worden gerund omvatten Voicenet, Spoonfull.net, Switched Access Communications en Directory Service. Voicenet adverteert een service waarmee u een gratis nummer kunt bellen om e-mail op te halen met behulp van tekst-naar-spraaktechnologie. Spoonfull.net biedt een webdirectory en een inbel-internettoegangsdienst. Switched Access verhandelt langeafstandstelefoondiensten (de website was niet beschikbaar op het moment van de pers). Directory Service bood nationale telefonische assistentie aan voordat het vorig jaar werd afgesloten, zegt Willoughby Farr.

Facturering van 100.000 gestopt

Het is een gebruikelijke praktijk - en volkomen legaal - om internet- en telefoongerelateerde services via een zakelijke of zakelijke telefoonrekening wanneer een klant producten bestelt en ontvangt.

De meeste kosten worden via onafhankelijke derde partijen, de factureringsaggregators, aangerekend die samenwerken met telefoonbedrijven om telefoonkosten in rekening te brengen. Wanneer klanten hun rekeningen betalen, wordt het geld via de aggregator (die een percentage bijhoudt) teruggestuurd naar het bedrijf dat de services levert.

Telefoonbedrijven moeten samenwerken met aggregators sinds de opsplitsing van AT & T in 1984, zegt Allen Hile, assistent directeur bij de afdeling marketingpraktijken van de Federal Trade Commission.

Tot voor kort factureerde Spoonfull.net voor haar diensten via een aggregator genaamd Integretel. Op 20 februari beëindigde Integretel haar contracten met Spoonfull.net en Voicenet vanwege een "onaanvaardbaar niveau van klachten en problemen van consumenten", zegt Ken Dawson, woordvoerder van Integretel. Tussen Spoonfull.net en Voicenet factureerde Integretel bijna 100.000 klanten namens Farrson, zegt Dawson.

De telefoonrekeningen van sommige klanten in maart omvatten aanhoudende kosten voor Spoonfull.net en Voicenet terwijl Integretel de factureringscyclus voltooit, zegt hij. Integretel zal kredieten verstrekken aan klanten die klagen dat ze gefactureerd zijn, voegt Dawson toe.

Integretel stopte een jaar geleden met het beëindigen van de facturering voor Directory Service, ook vanwege 'een te groot aantal klachten', zegt Dawson. Actie

Willoughby Farr ontkent dat de bedrijven die hij runt deelnemen aan proppen met praktijken. Alle vier de bedrijven bestrijden nu dergelijke beschuldigingen voor de rechtbank. In maart beschuldigde procureur-generaal Lisa Madigan van Illinois zowel Farrs, Voicenet als Switched Access van het overtreden van de consumentenfraudewetgeving in Illinois. De klacht van de staat is gericht op een permanent verbod om de twee bedrijven te verbieden hun telecommunicatiebedrijf in Illinois te leiden of inwoners van Illinois te factureren voor ongeoorloofde aanklachten. Het wil ook restitutie voor consumenten, plus civielrechtelijke boetes van $ 50.000 of meer.

De klacht beweert dat Voicenet een onbepaald aantal inwoners van Illinois heeft gefactureerd tussen $ 3,95 en $ 6,95 plus maandelijkse belasting voor Voicenet-service zonder hun toestemming. Het proces van de staat beweert dat vanaf april 2002 Voicenet 9068 kosten had veroorzaakt op de telefoonrekeningen van 2527 inwoners van Illinois, voor een bedrag van $ 35.818. De klacht meldt ook dat Integretel en lokale telefoonmaatschappijen slechts 504 terugbetalingen of tegoeden hebben uitgegeven aan consumenten in Illinois, wat neerkomt op 6,9 procent van de facturen aan Illinois-klanten die Integretel namens Voicenet heeft betaald. Spoonfull.net wordt niet genoemd in deze klacht.

North Carolina berekent directoryservice en Switched Access met het overtreden van de oneerlijke en misleidende handelspraktijkenwet van de staat. In mei 2002 beweerde procureur-generaal Roy Cooper van North Carolina dat hij op telefoonrekeningen van kleine bedrijven in Noord-Carolina volstond met 37 voorbeelden van klachten van klanten. De staat gelooft dat beide bedrijven consumenten 1,99 dollar hebben gefactureerd in telefoontjes voor telefonische assistentie die ze niet hebben geplaatst, en $ 5 tot $ 6 voor het verzamelen van oproepen die ze niet accepteerden, zegt John Bason, een woordvoerder van het Department of Justice van North Carolina. Het pak zoekt restituties voor consumenten en niet-gespecificeerde burgerlijke straffen. De ondervraagde kosten verschenen op telefoonrekeningen van BellSouth, Sprint, Carolina Telephone & Telegraph en Central Telephone, zegt Bason.

Het kantoor van de procureur-generaal van de staat Florida bevestigt dat het een formeel onderzoek is gestart naar mogelijke blokkades door Spoonfull.net en Voicenet.

De Farrs weigerden commentaar te geven op de verschillende beschuldigingen. Willoughby Farr zegt echter dat Spoonfull.net en Voicenet de afgelopen maanden nieuwe veiligheidsmaatregelen hebben geïmplementeerd om ervoor te zorgen dat klanten zich bewust zijn van hun factureringsrelatie met de bedrijven. Nu sturen beide bedrijven een servicebevestigingsbrief naar nieuwe klanten en e-mailen een kopie van de maandelijkse factuur naar Spoonfull.net-klanten, zegt Farr. Toen PCWorld.com zich echter in februari aanmeldde voor Voicenet, hebben we geen servicebevestigingsbrief of rekening ontvangen.

Veel voorkomende klachten

PCWorld.com heeft met tientallen bedrijven gesproken die als Spoonfull.net-klanten zijn geïdentificeerd Website, en ontdekte dat veel van hen in rekening werden gebracht voor de diensten van het bedrijf zonder het te beseffen.

Melissa Darrow, penningmeester van de Atlanta Women's Club, was boos om te ontdekken dat de organisatie het slachtoffer zou kunnen zijn van hardlopers. De groep is de afgelopen vijf maanden $ 4,07 in rekening gebracht voor 'internettoegangsdiensten' waarvan Darrow zegt dat niemand bij haar organisatie toestemming of verzoek heeft gegeven. "Ik heb nog nooit gehoord van Spoonfull.net," zegt ze.

Een gedeeltelijke lijst met webdirectory's verschijnt op Spoonfull.net met de naam, het adres en het telefoonnummer van de Atlanta Women's Club. De tekst die bij de lijst hoort is wartaal dat herhaaldelijk luidt: "Als de inverterende kernacceptor het complex afwendt". Deze taal is vultekst gegenereerd door een invoegtoepassing voor het Macromedia Dreamweaver site-designprogramma en is te vinden in tientallen lijsten van Spoonfull.net-directorys.

"Het lef van deze bedrijven om deze kosten gewoon op te leggen mijn rekening ", zegt Paul Pettys, president van de firma Pettys Design in Florida. Zoals alle eigenaren van het bedrijf die bereid waren om met PCWorld.com te praten, was hij verbaasd dat Spoonfull.net erin geslaagd was de telefoonrekeningen van het bedrijf zonder toestemming in rekening te brengen.

Een vertegenwoordiger van het seniorenkantoor Pulaski Heights in Massachusetts zegt dat het bedrijf niet wist dat het sinds maart 2002 namens Voicenet gefactureerd was door Verizon.

Beperkte toegang

Evaluaties van internettoegangsdiensten aangeboden door Spoonfull.net en de tekst-naar -voice e-mailservice van Voicenet roept verdere vragen op. Beide diensten werkten herhaaldelijk niet in de afgelopen drie maanden waarin PCWorld.com probeerde ze onafhankelijk te testen.

Sinds begin november is een gratis nummer dat op de Voicenet-website wordt vermeld voor het ophalen van e-mail via de telefoon grotendeels onbruikbaar. Eén telefoonnummer van de klantenservice functioneerde midden januari, maar een opgenomen bericht vroeg bellers om een ​​bericht achter te laten in een voicemailbox die te vol was om berichten te accepteren. Een gratis klantenservicenummer leek te zijn ontkoppeld.

Nadat PCWorld.com om Voicenet had gevraagd, werd het gratis telefoonnummer voor het ophalen van e-mail op 17 januari operationeel. Met behulp van een Voicenet-huisaccount konden we met succes e -mailberichten en hoorde ze ze lezen met behulp van tekst-naar-spraaktechnologie. In dezelfde tijd dat PCWorld.com probeerde om de service onafhankelijk te testen - als consumentengebruiker in plaats van als een mediareviewer met een huisaccount - slaagden we er echter helemaal niet in om service te krijgen. Bovendien heeft Voicenet geen bevestiging voor de onafhankelijke bestelling verzonden. Het e-mailopzoeknummer van Voicenet heeft de afgelopen maanden het bericht 'niet langer in gebruik' aangeboden.

Het inbel-internettoegangsnummer van Spoonfull.net werkt consequent niet, omdat PCWorld.com eerst probeerde te testen het begin november. Herhaalde pogingen om zijn service te bereiken, zijn mislukt - we hebben het minstens een keer per week gedurende maanden gecontroleerd. Nadat PCWorld.com informeerde, plaatste Spoonfull.net op 17 januari een bericht met de melding dat de inbelservice "tijdelijk niet beschikbaar" was en op 20 januari zou worden hersteld; het is echter sindsdien niet meer operationeel toen het sindsdien wekelijks werd getest.

Veranderende partners

Spoonfull.net werkte eerder met factureringsaggregator ILD Telecommunications, die zijn gepasseerd de Spoonfull.net kosten aan telefoonbedrijven. Na drie maanden beëindigde ILD "abrupt" de relatie met Spoonfull.net en Voicenet, zegt Fred Lloyd, ILD senior vice president. Lloyd zou geen commentaar geven op waarom. In november begonnen Spoonfull.net en Voicenet samen te werken met facturatie-aggregator Integretel. Die relatie duurde ook maar een paar maanden.

De andere partner in dit bedrijfsscenario - het telefoonbedrijf - loopt een fijne lijn. Veel grote telco's melden een sprong in klachten van klanten die phantom tack-on internetdiensten zoals websites, e-mailboxen en internettoegang claimen. BellSouth en SBC zeggen dat ze een aanzienlijke toename hebben ervaren; Qwest en Verizon melden ook een piek in het samenstellen van klachten.

"We zijn wettelijk verplicht om samen te werken met externe factureringsagenten", zegt Beverly Levy, een vertegenwoordiger van SBC.

Telefoonmaatschappijen kunnen echter de relaties onder bepaalde omstandigheden. SBC bijvoorbeeld stopte vorig jaar met het accepteren van Spoonfull.net-kosten van Integretel in Connecticut, daarbij verwijzend naar een niet-gespecificeerd maar buitensporig aantal klachten. BellSouth heeft richtlijnen geïmplementeerd voor aggregators, zegt Stephanie Landry, BellSouth-directeur van facturen en collecties. Om kosten op BellSouth-verklaringen te laten verschijnen, moeten factureringsfirma's op verzoek een stemregistratie of schriftelijke of elektronische autorisatie van klanten kunnen verstrekken die de kosten goedkeurt, zegt Landry.

Elk telefoonbedrijf heeft andere vereisten voor facturatie-aggregators, zegt Jacquelene Mitchell, die voorzitter is van de coalitie om te zorgen voor verantwoorde facturering, een brancheorganisatie van factureringsaggregators. Mitchell zegt dat factureringsagenten moeten voldoen aan de vereisten van telefoonmaatschappijen.

BellSouth's Scott zegt dat factureringsaggregators de verantwoordelijkheid delen om ervoor te zorgen dat klanten de servicekosten autoriseren, omdat het de aggregator is die zich bezighoudt met de webservicebedrijven. Maar het probleem van proppen blijft.

"De bottom line? Altijd, altijd controleren uw telefoonrekening," zegt SBC's Levy.

Vermijden Cramming

Ondanks de toegenomen toewijding van de telefoonbedrijven, telco's zeggen dat klanten verantwoordelijk zijn voor hun telefoonrekeningen herzien, net zoals ze hun creditcardafschriften bekijken. Hier zijn enkele tips om te voorkomen dat u wordt opgepakt:

Controleer uw maandelijkse telefoonrekening op mysterierastingen. Bestudeer het gedeelte "Diverse kosten en tegoeden" voor kleine obscure opladingen.

Pas op voor verkopers die bellen om een ​​"gratis" service aan te bieden, zoals een gratis website of een gele internetpagina's op internet.

Formeel vragen uw telefoonbedrijf om facturering door derden voor uw account te verbieden. BellSouth, SBC en Verizon stellen klanten bijvoorbeeld in staat facturering door derden te blokkeren, tenzij dit uitdrukkelijk is toegestaan.

Lees aandachtig alle serviceaanbiedingen, vooral voor telefoon- en internetservices.

Misschien wilt u een aanbieding bekijken, maar wees voorzichtig met het bellen van de gratis nummers voor diensten waar u niet bekend mee bent. Dergelijke oproepen kunnen uw telefoonnummer vaak doorgeven aan de partij die u belt, waardoor ze mogelijk ongewenste kosten op uw telefoonrekening kunnen leggen. Vermeld vermist rammen aan uw telefoonmaatschappij en aan federale en nationale autoriteiten alsook aan consumenten. belangenbehartigende groepen.